Оглавление:
«Укрощение строптивых», или эффективная работа с рекламациями
Далеко не в каждой компании налажена систематическая работа с рекламациями (претензиями / жалобами) клиентов. Происходит это от того, что далеко не все считают это занятие нужным в принципе. Между тем, пренебрежение рекламациями, как правило, приводит к крайне нежелательным последствиям: снижению объемов продаж и ухудшению имиджа компании в глазах общественности.
CRM система с функцией отслеживания и работы с рекламациями.
Повышайте продажи с помощью своевременной обработки отзывов!
Зарегистрироваться бесплатно >>
Претензии клиентов – во многом, «закрытая» тема, ведь признание факта их наличия явно свидетельствует о проблемах в компании, низком уровне удовлетворенности клиентов. Однако работать с рекламациями необходимо, и даже тем, кто пока не получил ни одного отрицательного отзыва. В качестве аргументов развенчаем несколько распространенных мифов о рекламациях, бытующих в бизнес-среде.
Миф №1: «У нас нет рекламаций, – все наши клиенты довольны»
Самое распространенное заблуждение. На самом деле отсутствие рекламаций – гораздо больший недостаток организации, чем их наличие.
Рекламация – прежде всего, способ обратной связи, важный элемент построения эффективной коммуникации с клиентом. Если клиент высказывает замечания, он идет на контакт и рассчитывает на Вашу ответную помощь, значит, его доверие еще можно вернуть. Если же клиент остался недоволен, но Вы об этом так и не узнали, – считайте, этот клиент для Вас потерян. Поэтому крайне важно вести постоянную работу с рекламациями, каждая из них должна быть зафиксирована и рассмотрена.
Не бойтесь просить клиентов высказать свое мнение о Вашей компании, приобретенных товарах и уровне обслуживания, задавать наводящие вопросы, убедить оставить отзыв за небольшое вознаграждение. Ваша грамотная реакция на рекламацию и правильные ответные действия позволят не только снизить недовольство и уладить конфликт, но и привязать к себе клиента и заручиться его лояльностью навсегда.
Миф №2: «Если у клиента уже сложилось отрицательное представление, ничего не поделаешь»
Как раз искусство управления рекламациями позволяет не только усмирить гнев клиента и свести к минимуму его негативное отношение к Вашей компании, но и развернуть конфликтную ситуацию в свою пользу и превратить недовольного клиента в лояльного.
Миф №3: «Зачем разбираться с жалобами? Чем раздувать скандал, лучше поскорее его замять»
Ваше целенаправленное игнорирование существа выраженного недовольства грозит падением доверия не только со стороны этого клиента, но и значительным уроном репутации всей компании. Важно помнить, что один негативный отзыв перекрывает десять положительных, и, не откликнувшись на очевидные претензии, Вы рискуете потерять гораздо больше, чем одного неудовлетворенного клиента.
Анализ рекламаций – крайне значимый инструмент управления качеством продукции и функционирования всех служб компании. Именно работа с отзывами, жалобами и претензиями, при грамотном подходе, позволяет удержать клиентов и даже сделать их постоянными. Как же этого добиться?
Практические советы по работе с рекламациями
Приведем несколько практических советов по работе с рекламациями:
- Понимание и сочувствие
Поддержите собеседника, дайте понять, что эмоционально вы на его стороне. - Уточнение и фиксация деталей
Проясните все моменты, связанные с высказанной претензией. Оцените ожидания клиента: как он сам видит причину проблемы и выход из сложившейся ситуации? - Снять напряжение, успокоить собеседника
Обязательно следует дать понять, что безвыходных ситуаций не бывает, объяснить, что вы сделаете все возможное для удовлетворения запроса. - Уметь говорить «нет»
Если претензии клиента не оправданы, или компания просто не может выполнить его требования, – деликатно сообщите об этом. Обязательно уточните причину отказа, посоветуйте альтернативные действия в этой ситуации, по возможности, оставьте координаты лица, способного решить данный вопрос. - Профилактика
Персональное внимание к клиенту – регулярное информирование о новых акциях, товарах и сервисах, опросы удовлетворенности качеством работы – позволяет существенно снизить количество рекламаций. Предоставьте клиенту все контакты для связи. Иногда недовольство возникает просто из-за отсутствия возможности задать и прояснить интересующий вопрос.
Программа для работы с клиентами
В CRM-системе Класс365 есть все необходимые инструменты для эффективной работы с рекламациями. Она обеспечивает надежное хранение и быструю обработку информации о всех отзывах, жалобах и пожеланиях клиентов и партнеров. В любое время можно открыть карточку контрагента и посмотреть не только все его рекламации, но и ответные действия компании и текущее состояние отношений.
Информацию могут использовать в работе все заинтересованные сотрудники, при этом всегда возможно ограничить права доступа определенных пользователей. В Класс365 реализован функционал приема заявок, распределения задач по ответственным и контроля сроков рассмотрения и разрешения рекламаций. Встроенный почтовый клиент и собственный сервис рассылок позволяют поддерживать обратную связь с клиентами, регулярно информировать и консультировать по интересующим вопросам.
В результате качественной обработки рекламаций с помощью Класс365 вы сможете:
– Регулярно проводить мониторинг удовлетворенности клиентов
– Оценить качество продукции и услуг определенных поставщиков
– Повысить уровень обслуживания, качество работы персонала и подрядных организаций
– Сделать из недовольных клиентов лояльных
– Увеличить поток клиентов, расширить клиентскую базу
Все, что вам нужно сделать – зарегистрироваться в системе Класс365 и начать работу по эффективному разрешению рекламаций.
Что такое рекламация?
Рекламация – юридический термин, который в переводе с латинского означает «громкое возражение». Всем, кто занимается производством, продажей или поставкой товаров, а также оказанием услуг, рекламации могут доставлять немало проблем. Однако реагировать на них необходимо, так как это означает, что не все клиенты довольны работой вашей компании.
Что такое рекламация?
Рекламацией называется составленная в письменном виде претензия покупателя или заказчика к производителю, поставщику или подрядчику по поводу некачественного товара или услуги с требованием об устранении недостатков, возмещении убытков или снижении стоимости.
Каким бы хорошим ни был товар или предоставляемая услуга, всегда найдутся клиенты, которых не устроит их качество. Поэтому с каждым случаем следует разбираться в индивидуальном порядке. В крупных компаниях для этого существуют отделы со специально подготовленными (вежливыми и тактичными) людьми, а в мелких фирмах разбираться с недовольным клиентом нередко приходится самому владельцу.
Важно: при помощи рекламации фиксируется нарушение прав потребителя. Если продавец, производитель или подрядчик не реагируют на нее, то следует обращаться в суд.
Виды рекламации
Рекламация может касаться не только качества товара (например, туфли, у которых каблуки отвалились через неделю носки) или услуги (плитка в ванной начала отпадать через месяц после укладки). Клиент может составить претензию, если ему покажется недобросовестной реклама товара или услуги (горячее питание было обещано в авиабилете, но по факту выдано не было), а также послепродажное обслуживание (отказ в осуществлении ремонта бытовой техники, которая вышла из строя в течение гарантийного срока). Составить рекламацию можно и в том случае, если сотрудник компании при продаже вам товара или оказании услуги некорректно с вами общался.
Как составлять рекламацию?
Составляется рекламация в письменной (произвольной) форме и обычно занимает не более двух листов формата А4. Подавать ее может как физическое, так и юридическое лицо. К рекламации обязательно нужно приложить копии имеющихся документов, таких как чеки, акты, договоры и т.д. Так как она впоследствии может использоваться в качестве доказательства при рассмотрении спора в судебной инстанции, при ее составлении нужно избегать ошибок и заведомо ложных сведений.
В этом документе должны содержаться:
- данные о том, к кому предъявляется претензия;
- сведения о том, кто подает претензию;
- недостатки товара или оказанной услуги;
- требования клиента, выдвигаемые к производителю, поставщику или подрядчику;
- дата составления документа и подпись заявителя.
Расписать суть претензии и желаемые пути решения проблемы следует как можно подробнее.
Порядок подачи рекламаций и получения ответов на них регулируется Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей». Подавать рекламацию стоит в течение периода действия гарантии на товар или услугу. Нередко сроки подачи претензий регулируются в договорах или контрактах, поэтому предварительно стоит внимательно изучить эти документы.
Рекламация и претензия — разница
Термины «рекламация» и «претензия» чаще всего используются в одном и том же смысле. На сегодняшний день термин «претензия» почти вытеснил термин «рекламация» из употребления.
Рекламация – эффективное средство досудебного урегулирования споров. При адекватной реакции на поступающие от клиентов претензии компания имеет возможность быстро исправить недостатки предлагаемых товаров или услуг и значительно увеличить количество лояльных клиентов. В случае игнорирования рекламаций юристам компании придется часто принимать участие в судебных разбирательствах, инициированных недовольными клиентами.
Рекламации и их значение для бизнеса
Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть. Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам. Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.
Что такое рекламация
Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца. Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб. Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.
Особенности поступления рекламации
Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению. Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания. Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.
Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.
При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией. В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка. Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.
Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем. Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали. Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.
Что же на самом деле есть рекламация?
Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента. Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный. С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.
На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями. В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны. Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.
Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио. Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало. Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.
К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.
Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.
Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.
Правила работы с рекламациями
Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема. Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом. Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.
Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.
Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов. Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир. Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.
В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации. Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя. В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.
Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».
Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.
Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.
Как работают с рекламациями:
Рекламации клиента это
Телефон горячей линии:
+7 (988) 243 36 58
Приходилось ли вам в своей жизни быть в роли человека, который чем-то не доволен и предъявляет претензии какой-либо организации? Думаю, у каждого из нас были такие ситуации. Возможно, услуга или товар, который вы приобрели или получили, не были удовлетворением вашей потребности. Как же поступать, когда люди не удовлетворены либо сервисом, либо продуктом?
Прежде всего, нужно понять, что рекламации являются исходным пунктом для начала нового, доставляющего удовольствие сотрудничества.
Рекламации — это возможность продолжить начатое сотрудничество. Если рассматривать рекламации как возможность улучшить качество своего бизнеса, то можно совершенно по-иному воспринимать недовольство клиентов. Многие длительные договора рождаются именно на рекламациях клиентов. Если клиент будет удовлетворен вашей реакцией, то он придет еще раз.
Различают следующие виды претензий:
- Претензия к продавцу; к тому, как он объясняет информацию о товаре или услуге.
- К компании (группе сотрудников).
- К продукту, к его качеству.
Правила обработки рекламаций
Есть определенный алгоритм, как нужно относиться к претензии, которую получает либо соответствующий менеджер, либо отдел, который работает с рекламациями.
Есть несколько простых правил, которые нельзя нарушать при обработке рекламаций.
Правило №1. Нельзя оправдываться. Клиенту, по-большому счету, это не интересно.
Правило №2. Не давать лишнюю информацию. Не стоит говорить, почему это произошло.
У клиента существует две потребности, когда он чем-то не доволен, когда он выражает свои претензии. Эти две потребности связаны с эмоциональной и рациональной частью. Эмоциональная звучит так: «верните мне мои чувства»; рациональная — «разрешите ситуацию».
Первое, с чего стоит начинать принятие претензий — это удовлетворение эмоциональной потребности. В первую очередь нужно вернуть утраченные чувства. Например: вы чувствовали себя хорошо, до того момента, пока не приобрели товар или услугу. После приобретения этой услуги или товара, ваше состояние ухудшилось. Обязанность стороны, которая продала вам товар или услугу — вернуть вам прежние чувства, привести вас в хорошее настроение.
Четыре золотых правила обработки рекламаций
Рассмотрим 4 золотых правила, которые позволят вам превратить рекламации в дальнейшее сотрудничество.
Рекламации, подобно возражениям, являются положительным фактом. Ответьте на вопросы: являются ли рекламации положительным фактом? Так это или нет? Скрывает ли рекламация недостатки в обслуживании, дают ли возможность увидеть некачественный продукт? Способствуют ли рекламации разработке новых предложений по улучшению, если это касается производства? Возникает ли, благодаря рекламации, более тесный контакт с клиентами? В результате рекламации вы больше узнаете о мотивах и аргументах, которые важны для клиента?
Расскажу вам один пример: Однажды я был в Америке и мы с другом посещали оптовый магазин «Sem’s Clab» для малого и среднего бизнеса. Мы приобрели товар, подошли оплачивать покупку. Кассир не была доброжелательной, можно сказать, она была чем-то расстроена. Когда мы произвели покупку, мой друг попросил пригласить дежурного менеджера. И когда пришел дежурный менеджер, мой друг сказал: «Вы знаете, ваш кассир сегодня не в очень хорошем настроении. Вам стоит обратить внимание на то, с каким настроением ваши сотрудники выходят на работу». Я задал вопрос другу: «Для чего ты это сделал?», и он сказал : «Для меня важно, что бы у моих друзей, которые придут в этот магазин, не испортилось настроение».Менеджер поблагодарил его, и пообещал, что обязательно проведет определенную работу. Он дал менеджеру возможность проявить заботу о своем персонале. Я уверен, что следующие посещения этого магазина были более приятными.
Давая рекламации, мы заботимся о дальнейших посещениях. Для компании это полезно. Если мы являемся компанией, которая принимает рекламации, мы обязаны дать клиенту рекомендации о том, как ему на будущее предупредить некоторые трудности, связные с оказанием сервиса либо продажи. В компании, которые скрывают или преувеличивают информацию о сервисе или товаре, скорее всего покупатель больше не пойдет, в случае если это компания не является монополистом. Поэтому очень важно точно и четко дать полную информацию о товаре или услуге. Компании-монополисту, в которую мы вынуждены идти, по-большому счету все равно, что происходит с клиентом. Они знают, что мы придем к ним в любом случае.
Рассмотрим вопрос: как же работать с рекламациями? В первую очередь, нужно понять мотивацию клиента, понять какой мотив скрыт за поведением. За поведением людей стоят желания. Их желания превращаются в потребности. И мы хотим, что бы потребности были удовлетворены. Поэтому важно понять какая потребность у клиента была не удовлетворена, в чем скрыты причины недовольства. Если мы удовлетворим клиента, его потребность, мы сослужим ему хорошую службу, и этим завоюем его признание, доверие на длительное время. Человек, который принимает рекламацию заслужит личную симпатию к себе.
У человека существует миро-ассоциативная связь, миро-ассоциативная память. Это память, которая располагается в лимбической системе мозга, которая оценивает события как безопасные (зеленого цвета) и опасные (красного цвета). И если события, связаны с компанией или человеком негативные, то в нашей лимбической системе, ассоциативной памяти контакт с компанией сохраняется как красный цвет — опасность. Естественно, мы ведем себя соответствующим образом. Но в случае, когда мы выразим свои рекламации, компания или человек, который принимал наши рекламации, останется в памяти зеленым цветом — значит, безопасными.
Второе правило, которое позволит вам превратить рекламации в дальнейшее сотрудничество — это демонстрация своего понимания.
При приеме рекламаций необходимо следить за тоном своего голоса. Тон голоса делает музыку. Необходимо использовать техники присоединения к клиенту. Какие это техники? По состоянию, по позе, по жесту, по голосу (темпу, громкости, эмоциональности). В некоторых случаях это телефонный разговор, в других — общение тет-а-тет.
Присоединиться к чему — либо. Присоединиться по отношению к интересу, желанию того же. Присоединиться по речи (используем повторение текста, ключевые фразы, используемые клиентом). Используйте стиль языка (научный, деловой, разговорный, профессиональный), используйте контекст.
Какой же речевой стандарт при использовании рекламации? Пример: клиент говорит о том, что все проведенные вами мероприятия не принесли результата. Необходимо использовать алгоритм по восстановлению контакта, состоящий из трех шагов:
- Сказать, что вы расстроены тем, что сказал ваш клиент. Сказать о том, что вы видите недовольство вашего клиента.
- Сказать о том, что вы постараетесь решить проблему в этой ситуации и разберетесь в причине недовольства.
- Используйте пересказ: Передача смысла высказывания клиента своими словами. Пересказ должен начинаться фразами-завязками: «вы хотите сказать; таким образом, вы говорите; если я вас правильно я понял».
Функции техники пересказа:
- Улучшение контакта с клиентом.
- Понимание того, чего хочет клиент.
- Клиент сам начинает лучше понимать себя.
- Удержание конструктивной беседы, диалога.
- Появляется время для обдумывания следующего вопроса.
Третье правило — внимательно слушать. Когда мы внимательно слушаем, мы соблюдаем интересы клиента. Он начинает ощущать то, что его претензии имеют для нас значение.
Человек, принимающий претензию, может выдать фразу, которая сделает проблему клиента больше, сделает проблему «гипер». Когда клиент, который высказывает недовольство, видит разницу между тем, что он говорит и как это выглядит в глазах принимающей стороны, он сам начинает делать претензию минимальной. Например, оператор может сказать: «Я в ужасе от случившегося». Это дает понимание клиенту того, что его слушают.
Для того, что бы принять рекламацию, вам нужно быть искренними, делая технику присоединения к чувствам клиента. Если клиент почувствует формализм или наоборот, издевательство, это усугубит ситуацию. Необходимо точно оценить эмоциональное состояние клиента и присоединиться к его чувствам. Например сказать: «Я чувствую, что вы в ярости». Или сделать чувства клиента еще больше, применив гиперболу, сказав «Это ужасно».
Четвертое правило
Задавать позитивные вопросы. Спрашивайте по-деловому, в положительном ключе. Позитивные вопросы приводят и вас, и вашего клиента в нужное русло.
Обработка рекламации требует равным образом вежливости и хладнокровия. Например, скажите: «Вы позволите точно записать вашу претензию?». Тогда клиент знает, что его жалобу воспринимают всерьез. В заключении можете прочитать все записанное вами вслух. Это необходимо для того, чтобы клиент не только предполагал, что вы записываете и относитесь серьезно к его претензии, но и был уверен, что все именно так.
Когда разговор, касающийся рекламаций будет закончен, можете все факты, предъявленные ранее, предоставить в отдел, несущий за это ответственность. Тогда ни одна деталь не будет упущена. Оператор, или человек, принимающий рекламацию может закончить диалог такой фразой: «Наши переговоры уже закончены и мне хотелось бы извлечь урок на будущее, скажите мне, чем был вам полезен, что я сделал, что помогло разрешению ситуации?» Это очень сильный пример, сильный прием.
Необоснованные рекламации
Что делать, когда рекламации не обоснованы? Бывает такое, когда рекламации содержат не правильные сведения или попадают не к тому, кому они предназначаются.
В этих случаях необходимо:
- Не признавать сразу свою вину. До принятия мер, необходимо проверить верно ли представлен данный случай, признана ли рекламация оправданной.
- Никого не чернить, не обвинять, даже компьютер.
- Не делать сразу никаких уступок.
- Иметь в запасе какой-то выход.
- Продолжать разговор, задавая вопросы.
Важно научить лицо, принимающее рекламации, правильному отношению к рекламации, объяснить, что она не направлена лично против человека, который ее принимает.
Рекламация — выражение клиентом своей неудовлетворенности. Таким клиентам необходима поддержка на этом этапе переговоров. На этом этапе будьте особенно осторожны и никогда не принимайте за них решение. В противном случае, они могут занять опасную позицию и переложить всю ответственность за принятые решения за вас. Такой клиент подсознательно будет реализовывать ваши предложения без энтузиазма и усердия. Следите за тем, не повторяет ли клиент вопросы, которые вы уже обсудили и пришли к какому-то результату, это может говорить о том, что клиент не готов принимать итоговое решение.
Рекламация — это сохранение клиента и приобретение новых. Отношение к рекламации, как к возможности запечатлеть в его миро-ассоциативной памяти позитивный опыт, позволит не только сохранить клиента, но позволит клиенту другим рекомендовать ваш сервис или товар. Рекламации возникают, когда не удовлетворены ожидания и надежды клиента относительно сервиса или качества товара. Не все люди одинаково слышат и воспринимают информацию. Они пропускают информацию через призму опыта, знаний. Необходимо улучшить сервис, покажите свою заинтересованность, сделайте все возможное, что будет полезно для вашего клиента. Поблагодарите клиента за доверие, которое он проявил к вашей фирме. Заверьте его в самом доблестном соблюдении его интересов. Прощаясь, назовите его по имени, улыбнитесь и крепко пожмите руку. Важно сохранить в памяти клиента позитивный образ компании.
Работа с рекламациями
Самое неприятное в работе любой компании – это работа с рекламациями и претензиями клиентов. Если клиент прав – еще полбеды – извинились, загладили ущерб, и при хорошем стечении обстоятельств расстались лучшими друзьями. А как быть, если клиент неправ? Ведь признавать собственную неправоту гораздо труднее. Получается парадоксальная ситуация: вроде вы и правы, и в то же время – заявить об этом – потерять клиента!
Рекламация – это заявление об обнаруженных недостатках в приобретенной продукции с требованием возмещения убытков. Претензия – это жалоба, выражение неудовольствия. Термин рекламации используется больше в работе с юридическими лицами, а претензии – с физическими. Что касается сферы розничной торговли, то тут рекламация отличается от претензии формой изложения: рекламация – устная жалоба, претензия – письменная.
В какой бы сфере вы не работали отсутствие претензий должно вас насторожить, за исключением ситуации, когда вы лично обслуживаете всех клиентов от и до! Недовольные есть всегда, с этим фактом нужно смириться и научиться воспринимать рекламации, как рутину, которая позволяет аккумулировать нужные вам сведения, представьте себе, что рекламации – это своеобразное маркетинговое исследование, и сразу станет легче. Отсутствие рекламаций – это не полная удовлетворенность клиентов, это значит, что клиенты уходят без объяснения причин.
В условиях жесткой конкуренции все без исключения компании, а особенно маленькие частные фирмы добиваются лояльности клиентов, зачастую индивидуальным подходом и высоким качеством сервиса.
Большее количество жалоб поступает по телефону, заранее уведомьте своих клиентов, что жаловаться следует не менеджеру, с которым он работает, а напрямую ответственному за рекламации менеджеру. Только в таком случае жалоба гарантировано будет рассмотрена. Не всякий предприниматель может позволить себе не то что ответственного за рекламации менеджера и менеджера по качеству, а даже секретаря, поэтому важно поручить сбор рекламаций действительно независимому сотруднику, и никак не заведующему складом или бухгалтеру.
В разрешении конфликтной ситуации сделать, так как хотел клиент не самое важное, важно, чтобы тот ушел довольным! Как показывает практика, в малом бизнесе разрешить проблемы лучше всего удается пока, увы, у самого предпринимателя. В работе с рекламациями важно решить проблему с первого раза и не возвращаться к ней с данным клиентом больше никогда. Не откладывайте на потом, не ждите, что «рассосется», что клиент передумает и т.д. Если проблема есть, и она обоснована, ее нужно незамедлительно решить, желательно нарочито резко и оперативно. В таком случае клиент останется вашим на веки.
Однако, когда клиент не прав, вовсе не обязательно иди у него на поводу, предлагайте взаимовыгодные альтернативы, пока интересы обоих сторон не будут учтены. Боритесь за клиента до последнего, и даже если уступка в принципе не возможна! Умение сказать «твердое и обоснованное «нет» успокаивает порой получше всяких компромиссов и извинений.
Порядок действия при переговорах.
Конфликтология рекомендует следующий порядок действий при переговорах с клиентом:
- Дать высказаться.
- Уточнить проблему, добившись от клиента конкретного ответа.
- Признать проблему, если таковая случилась по вашей вине.
- Не ищите публично виноватых.
- Принесите извинения, выскажете понимание причиненных неудобств и надежды на дальнейшее сотрудничество.
- Проконтролируйте невозможность повторения недоразумения.
- Вроде бы простой алгоритм имеет своей целью выработку общего совместного решения проблемы, а поучаствовав в разрешении вопроса, клиент вряд ли бросит «свое детище» и будет рад отвоеванным позициям!
Статья подготовлдена по материалам интернет-портала «BizGuru»
Рекламация — это что?
Различным компаниям, а также индивидуальными предпринимателям периодически приходится сталкиваться с такой проблемой, как претензии со стороны клиентов. Иногда такие жалобы имеют форму рекламации.
Что такое рекламация
Данный термин используется для определения заявления, касающегося недостатков продукции, которая была приобретена, и последующего возмещения полученных убытков. Если говорить проще, то речь идет о претензии, жалобе, выражающей неудовлетворение. Рекламация — это термин, который используется преимущественно юридическими лицами.
Подобная жалоба может быть принята, если есть основания для ее подачи (некомплектность и дефекты продукции) и она оформлена с использованием соответствующих актов.
Отклонить рекламацию можно в том случае, если состояние продукции, в связи с которым подается жалоба, обусловлено неправильной эксплуатацией, а также когда во время проведения дополнительного исследования не были подтверждены заявленные дефекты.
Распространенные виды претензий
Рекламация — это претензия, которая может иметь различные виды, и с каждым из них предприниматель или компания рискуют столкнуться в процессе деятельности. Итак, ключевые категории жалоб:
1. Претензии к предприятию. Речь идет о рекламациях по определенным обещаниям, упаковке товара, послепродажному обслуживанию, рекламе и др. Наличие таких жалоб лучше всего стимулирует повышение уровня услуг, сервиса и продвижения товара на рынке в целом.
2. Жалобы на обслуживание. В этом случае имеются в виду претензии, имеющие отношение к неправильному обращению работников компании с покупателями и различным сферам обслуживания.
3. Претензии к продукту. Такие рекламации ориентированы на компенсацию в случае несоответствия товара заявленному качеству или свойствам.
Претензия на основании договора
Рекламация по договору — это жалоба, основанием для которой является невыполнение договорных условий. Это может быть возмездное оказание определенных услуг, которые не соответствуют уровню или форме, заявленным изначально. В свою очередь, исполнитель имеет право на подачу рекламации, если заказчик не внес своевременную оплату за выполненные услуги.
Встречаются также и претензии по договору поставки. В этом случае речь идет о продаже определенной продукции. Жалобы такого рода могут подаваться при следующих обстоятельствах:
- качество поставленного товара не соответствует требуемому;
- просрочена оплата или поставка продукции;
- комплектация товара нарушена.
Подобные нарушения чреваты выплатой пени или отказом от товара.
Стоит учесть, рассматривая сведения о рекламациях, что это претензии, которые могут быть предъявлены и на основании договора подряда. В этом случае все заканчивается выставлением неустойки. Такой итог возможен, если исполнитель не выполнил нужный объем работ или сделал его на не соответствующем договору уровне качества. Со своей стороны заказчик может выплачивать неустойку, если не вовремя произвел оплату работ.
Как можно заметить, рекламация — это инструмент защиты интересов двух сторон, заключающих договор.
Как составлять рекламацию
В большинстве случаев претензия такого типа составляется в виде коммерческого письма, в котором детально излагается суть жалобы. Как и говорилось выше, целью подобной претензии является возмещение убытков, поэтому оформить ее нужно грамотно. Поскольку возможно возникновение самых разных ситуаций, единой формы рекламации нет.
Тем не менее есть определенные правила, которые помогут составить ее грамотно:
- адрес и наименование предприятия;
- основание для предъявления претензии (договор, гарантийное письмо и др.);
- суть жалобы (необходимо точно описать нарушение или факт брака);
- доказательства;
- требования того, кто составил рекламацию (допоставка товара, замена, уценка, расторжение контракта, возврат уплаченной суммы и другие виды возмещения убытков).
Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении. К самому письму должна прилагаться документация, подтверждающая факт нарушения (акт несоответствия товара качеству или результаты экспертизы, транспортные документы и др.).
Есть смысл изучить в рамках темы «Рекламация — что это?» образец жалобы.
Отдел работы с претензиями
В любой уважающей себя компании есть сотрудники, в обязанности которых входит грамотная реакция на поданные претензии.
При этом существует определенная схема действий, которой стоит придерживаться для того, чтобы продолжить отношения с клиентами после подачи рекламации с их стороны.
Прежде всего, не нужно оправдываться, поскольку это неактуально. Второе правило, заслуживающее внимания: никакой лишней информации. Клиенту на самом деле неважно, почему произошло нарушение договора, главное, чтобы полученный ущерб был возмещен.
По сути, отдел рекламаций — это специалисты, которые грамотно работают с эмоциональной и рациональной составляющей претензии клиента. То есть в их задачу входит не только фактическое возмещение полученного ущерба, но и компенсация эмоционального негатива. Именно это и нужно сделать сразу после принятия рекламации.
Как обрабатывать претензии
Первый факт, который нужно осознать — рекламации являются положительным фактором работы с клиентами. Именно благодаря им компания может увидеть недочеты в процессе организации поставки, производства и обслуживания, которые нуждаются в устранении. Выявление подобных минусов позволит предприятию заработать еще больше денег. Поэтому к претензиям не стоит относиться как к негативному явлению.
Второй важный принцип, касающийся обработки жалоб — это демонстрация понимания проблемы клиента. Другими словами, он должен почувствовать, что к нему относятся положительно и с уважением воспринимают попытку восполнить полученный ущерб. Акт рекламации — это шаг навстречу дальнейшему, более продуктивному сотрудничеству. И на подобную инициативу нужно отреагировать соответствующе.
В качестве третьего принципа правильной обработки претензий стоит определить умение внимательно слушать и быстро усваивать суть жалобы. Причем клиент должен чувствовать, что внимание персонала компании направлено на него. Это значит, что есть смысл задавать уточняющие вопросы и звучать они должны положительно.
При общении с клиентом важно следить за тем, чтобы ему не сообщили информацию коммерческого характера. Поэтому, если за дело берется неопытный работник, ему стоит объяснить, что именно он должен говорить и каким ограничениям следовать.
Помимо техники общения важно обратить внимание на точность оформления претензии. Сотрудники компании, со своей стороны, должны заполнить собственный опросный лист, в котором будут зафиксированы все грани претензии клиента и тем более партнера.
Тем, кто работает с претензиями, стоит понимать, что рекламация — это фактически обратная связь с партером или покупателем. Поэтому на данном этапе важно проявить профессионализм и высокий уровень сервиса в процессе обработки жалобы.