Открытие рекламации что это

Оглавление:

Читайте жалобную книгу

Жалоба клиента на нарушение договора, или, иначе, рекламация – это конфликтная ситуация. Как предотвращать возникновение рекламаций и правильно реагировать на их поступление, рассказывает директор консалтинговой компании «Бизнес-обучение» Наталья Уразова.

СФ: Рекламация и жалоба – это одно и то же?
НУ: Жалоба – это сообщение эмоционального характера о недовольстве, связанном с ожиданиями клиента, которые никак не закреплены в договоре. Допустим, продавец, нахваливая мобильный телефон, сказал, что тот имеет функцию GPRS. Человек, не просмотрев техпаспорт, приобрел телефон и какое-то время спустя обнаружил, что GPRS там нет. Он может пожаловаться, но вернуть аппарат не может – в договоре функция GPRS не указана, то есть претензия юридически необоснованна. Если же мы гарантировали (и это прописано в договоре) бесперебойную работу телефона на протяжении двух лет, а он сломался через месяц – претензия подтверждена нашими обязательствами. Это уже рекламация, которую мы обязаны отработать. Иначе клиент имеет право обратиться в суд.

СФ: С жалобами и рекламациями работают одинаково?
НУ: Любая жалоба должна рассматриваться. Более 20% клиентов вообще никогда не будут жаловаться или предъявлять рекламации, они молча уйдут к другому поставщику. Отличие же в том, что жалоба – результат поведения вашего персонала и не предполагает юридической ответственности, а рекламация связана с несоблюдением пунктов условий договора и может повлечь за собой судебную ответственность. Например, официант в ресторане был не очень вежлив – вы жалуетесь. Вам принесли не то блюдо – вы предъявляете рекламацию.

СФ: Из-за чего возникают рекламации?
НУ: Первая причина – товар или услуга не удовлетворили ожидания или потребности клиента. Вторая – сроки поставки или установки не совпадают с оговоренными. Третья – качество товара или услуги не соответствуют устной договоренности или рекламе (обещали мгновенно вывести пятно на рубашке, в результате «вывелась» краска, а пятно осталось). Также причиной рекламации могут стать скрытые или не указанные в договоре издержки (оплата за сборку, доставку и проч.) или то, что товар быстро пришел в негодность.

СФ: Существует ли классификация рекламаций?
НУ: Рекламации можно разделить на два вида: когда клиент прав и когда он не прав. Или по причинам, по которым возникла рекламация. Еще рекламации условно делят на связанные с заменой товара и связанные с возмещением морального и материального ущерба. Кроме того, претензии могут быть внутренними (исходящими от другого отдела вашей же компании) и внешними, исходящими от потребителей. В каждом конкретном случае есть нюансы, но схема работы одна: выслушать, выяснить проблему, проанализировать причины, согласовать условия работы, отработать с рекламацией по намеченному с клиентом плану, подтвердить удовлетворенность клиента выполненной работой.

«Каждое слово можно по-разному интерпретировать»
CФ: Какие проблемы возникают у сотрудников, работающих с рекламациями?
НУ: Проблемы могут быть в двух случаях. Если продавец при подписании контракта ведет себя неправильно, а также при непосредственном предъявлении рекламации. Мы можем серьезно сократить количество рекламаций, если детально и грамотно изложим все пункты контракта.

СФ: Но просчитать все ходы получается не всегда…
НУ: Можно учитывать рекламации и периодически вносить поправки в типовой договор. Например, у нашей компании есть открытый тренинг, который проводится для представителей разных организаций. Есть определенный риск, что нам не удастся к определенному сроку собрать достаточное количество людей, и тогда проект не окупится. Изначально мы не предусмотрели в договоре возможности отмены тренинга и перенесения сроков его проведения, и клиентов об этом не предупреждали. Вполне вероятно, что с их стороны могли бы последовать претензии в случае, если тренинг переносится на другую дату. С появлением в договоре соответствующего пункта проблема с возможными рекламациями по этому вопросу отпала.

СФ: Люди часто подписывают бумаги, не изучив досконально все пункты договора. Что должен делать в такой ситуации продавец?
НУ: Обязанность продавца – максимально качественно донести информацию, обратить внимание клиента на детали и подчеркнуть все пункты, по которым может возникнуть рекламация. К сожалению, зачастую продавцы этого не делают. Мы работали с мебельной компанией, где наибольшее число рекламаций было связано с доставкой. Причиной недовольства клиентов оказалась слабая работа менеджеров мебельных салонов компании. В салоне мы наблюдали такую картину: сидит клиент, перед ним ворох документов, связанных с оформлением сделки. Менеджер ставит галочки в местах, где нужно подписаться. А дальше – скороговоркой: «Такого-то числа вам привезут мебель. Ее должен принять человек, имеющий при себе доверенность, печать и т. д. Нужно обеспечить место для разгрузки и сборки мебели». Клиент молча расписывается, забирает документы и уходит. А во время доставки выясняется, что либо у принимающего лица нет доверенности, либо нет достаточного места, чтобы, скажем, двухметровый шкаф собрать, либо в адресе пропустили цифру, и дом №144 превратился в дом №44. Менеджер вроде бы сказал все, что должен был сказать, но как он это сделал! Естественно, сразу же пошли внутренняя рекламация со стороны отдела доставок к салону (потратили лишний час на поиск дома) и внешняя – со стороны недовольного клиента.

СФ: То есть менеджер должен получить подтверждение того, что клиент услышал все то, о чем ему говорили?
НУ: Не просто услышал, но и правильно понял. Если мы говорим «собачка», кто-то представит таксу, кто-то – значок электронной почты. Точно так же каждое слово вашего сообщения можно по-разному интерпретировать. Нужно убедиться, что клиент все понял без искажений.

«Мозги должны работать над пониманием проблемы»
СФ: Допустим, рекламация уже поступила. Какие ошибки допускают сотрудники в такой ситуации?
НУ: Самая первая ошибка – люди, принимающие рекламации, не называют своей фамилии. Часто разговор выглядит так: «С кем я говорю?– С менеджером такого-то отдела.– А как вас зовут?– Наталья.– А фамилию можно?» А ему в ответ: «А что вы, собственно говоря, хотели?» И тут человек начинает закипать, даже если изначально пытался быть спокойным и конструктивным. Как только вы слышите про рекламацию, сразу же представляйтесь: «С вами говорит менеджер такого-то отдела, меня зовут так-то, и я сейчас зарегистрирую вашу заявку». Клиент понимает, что вы несете некую ответственность, раз сообщили ему свое имя.

Еще одна ошибка – принять на свой счет недовольство клиента, адресованное компании в целом. Когда звонит недовольный заказчик, редчайший случай, если он говорит спокойно. Важно изначально понимать, что весь негатив относится исключительно к факту обслуживания, а не лично к вам, тогда вы сможете правильно построить беседу.

СФ: И какой должна быть «правильная» реакция?
НУ: Выслушайте клиента. Пока он до вас дозванивался, у него накопилось огромное количество отрицательных эмоций, которые нужно куда-то выплеснуть. Запишите слова, которые касаются сути претензии (хорошо, если из ста слов, произнесенных клиентом, дела касаются хотя бы десять, все остальное – эмоции). Ищите рациональное зерно – мозги должны работать над пониманием проблемы, а не над восприятием интонации.

СФ: Что делать, если клиент предельно агрессивен?
НУ: Ни в коем случае даже вздохом не перебивать его, выслушать все до точки. В некоторых случаях можно применить технику «эхо», или парафраз. Вы повторяете, что говорит рассерженный клиент, давая тем самым понять, что его внимательно слушают. Недопонимание в разговоре может расти как снежный ком, поэтому лучше уточнять: «Вы звонили в службу доставки вчера и сегодня? Дата доставки стиральной машины 17-е, то есть вчера?» Однако в этих уточнениях избегайте слов «уже», «еще», «всегда» и т. д. Например, уточнение в таком виде: «Вы звоните нам уже второй день? Вам обещали доставить стиральную машинку еще вчера?»– только подольет масла в огонь.

«Надо продемонстрировать, что шаги будут предприняты сразу же»
СФ: Человек высказался, мы сделали вывод, что его жалоба обоснованна. Каким должен быть следующий шаг?
НУ: Уточняем суть дела, апеллируя только к рациональным словам клиента. Например: «Вы сказали, что в приобретенном вами телефоне нет функции автодозвона. Ваш телефон такой-то марки, вы его покупали в таком-то салоне». Клиент либо подтверждает, что его поняли правильно, либо уточняет: «Какой там автодозвон! Я вообще говорю о кнопках, которые все время западают». Важный момент – правильно сформулировать уточняющие вопросы, не забывая, что действительный и страдательный залоги несут разную смысловую нагрузку. Вот пример. «Мы не можем выполнить ваш заказ, так как вы еще не перечислили деньги на наш счет» – это действительный залог. Клиент слышит: вы такой-сякой, нам не заплатили, вы виноваты. Если же мы скажем: «Заказ выполняется после поступления денег. На наш расчетный счет к настоящему моменту еще не поступил платеж по этому договору» – впечатление будет совсем иным, поскольку то же самое прозвучит более мягко.

СФ: Хорошо, мы выслушали клиента. Но ему ведь хочется восстановить справедливость…
НУ: Следующий шаг – понять, что в настоящий момент хочет и готов предпринять клиент, предъявляя вам данную рекламацию. Это тоже делается с помощью вопросов. На данном этапе представители компаний часто начинают оправдываться или отрицать суть рекламации («Такого просто не могло произойти») вместо того, чтобы уточнить, чего, собственно, добивается человек. После уточнения берем тайм-аут, чтобы восстановить всю цепочку гарантийных и прочих обязательств, которые мы давали по нашему продукту.

СФ: То есть сразу решение принимать не стоит?
НУ: Принимать какие-то решения в эмоциональном состоянии, естественно, неправильно. Вам нужно отвлечься от этого хотя бы на десять минут и проанализировать ситуацию. Но учтите, что в данном случае необходимо конкретно проговорить: «Давайте мы с вами встретимся и внимательно посмотрим договор, проверим, кто, когда и что сделал». Формулировка и мотивация тайм-аута могут быть любыми, но вам необходимо сообщить клиенту, что вы займетесь его жалобой прямо сейчас.

СФ: Часто потребители жалуются, что их претензии выслушали, но дальше этого дело не пошло. Или им кажется, что не пошло.
НУ: Поэтому и надо продемонстрировать, что определенные шаги будут предприняты сразу же. «Я лично, Иван Петров, менеджер такого-то отдела, в течение получаса подниму документы, связанные с этой сделкой. Чтобы уточнить все детали, мне необходимо проконсультироваться с отделом доставки. У нас в компании работает отдел контроля качества, и все полученные материалы я передам туда. Менеджер этого отдела по нашим стандартам обязан заниматься рассмотрением рекламации в течение трех дней». То есть вы описываете свои действия, направленные на решение проблемы, и указываете конкретные временные рамки. Тем самым даете клиенту понять, что его рекламация не останется без внимания.

Отдел рекламаций

В соответствии с нормами действующего законодательства Российской Федерации, регулирующего вопросы по защите прав потребителей, при соблюдении определенных данным законодательством условий, вы как потребитель вправе потребовать от продавца (изготовителя):

заменить товар ненадлежащего качества;
обменять не подошедший по каким-либо характеристикам товар надлежащего качества на другой товар в течение 7 дней со дня передачи товара (Закон РФ «О защите прав потребителей» Статья 26.1. п 4 Дистанционный способ продажи товара);
отказаться от исполнения договора купли-продажи и, возвратив товар ненадлежащего качества, потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы (в течение 15 дней со дня передачи товара) (Закон РФ «О защите прав потребителей» Статья 18 Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков).

ОБРАЩАЕМ ВАШЕ ВНИМАНИЕ

Все рекламации принимаются только в письменном виде через форму (справа)

Для того, чтобы воспользоваться любым из вышеуказанных прав, вам необходимо предъявить в адрес продавца (изготовителя) соответствующее требование:

Для сокращения сроков рассмотрения рекламации необходимо четко изложить суть рекламации (замена, возврат денежных средств). В случае замены указать марку и модель товара, на который вы хотите заменить.

При сдаче товара нужно предоставить товарный чек.

Решение вопросов, связанных с гарантийным ремонтом товара, осуществляется Авторизованными сервисными центрами, адреса и телефоны которых указаны в гарантийных талонах на товар.

Обращаем Ваше внимание на нижеследующее:

1. При получении товара заказчик должен проверить его на отсутствие механических повреждений. В соответствии со ст. 459 ч.2 ГК РФ (также ст.211 ГК РФ), претензии по внешнему виду и комплектности доставленного покупателю товара можно предъявить только до момента передачи ему товара продавцом.

2. В случае отсутствия претензий заказчик подписывает договор купли-продажи, а в случае наличного расчета за товар — производит его оплату. После этого курьер передает покупателю:

товар;
кассовый чек, договор купли-продажи (при оплате за наличный расчет);
счет, счет-фактуру, товарную накладную (при оплате по безналичному расчету);

Приобретение товара с доставкой не дает покупателю права требования транспортировки купленного товара в целях гарантийного обслуживания или замену товара посредством выезда к покупателю, в случаях, не предусмотренных «Законом о защите прав потребителей». В отношении возврата денежных средств за приобретенный товар, денежные средства за предоставленную услугу доставки не возвращаются.

ТОВАР НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА:

Уважаемые покупатели, вы можете возвратить или обменять купленный вами у нас товар надлежащего качества в течение семи дней после покупки (согласно статье 26.1 Федерального закона РФ о защите прав потребителей).

Есть несколько условий возврата/обмена, пожалуйста, внимательно прочтите их:

Товар не был в употреблении.
Упаковка товара сохранена.
Обратите пожалуйста внимание на следующее. При отказе от товара/обмена денежная сумма, уплаченная потребителем по договору, возвращается в полном объеме за исключением расходов на доставку (расценки указаны ниже) от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

НЕ ПОДЛЕЖАТ ВОЗВРАТУ

Товары брендов Swaddledesigns, Belly Bandit, Kangacare относятся к категории Швейные и трикотажные изделия п. 4 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 № 1222) и не подлежат возврату, обмену. Игрушки Tokidoki

Расходы на доставку по г. Москве, курьером:

— 700 руб., если доставка заказа была для вас бесплатной. Данная сумма складывается из:оплаты второго выезда курьера на обмен/возврат 400 руб. и компенсации доставки первого заказа с «бесплатной доставкой» 300 руб) -400 руб. если вы оплачивали стоимость доставки заказа.

Расходы на доставку по г. Москве пикпоинтом и др. службами, возврат товаров отправленных по России, доставка оплачивается покупателем, вы так же можете привести товар самостоятельно в пункт самовывоза в г. Москва: Обмен/возврат принимается почтой России, доставка за счет покупателя. После получения товара, мы возвращаем на вашу карту:

1. В случае если, при отправлении заказа вы оплачивали доставку до вашего пункта получения, то мы вернем на вашу карту сумму стоимости изделия. Сумма уплаченная за доставку не возвращается.
2. В случае если, при отправлении заказа доставка для вас была бесплатной, мы перечислим вам сумму за минусом фактически понесенных нами расходов на доставку. Стоимость доставки будет считаться нами не ниже тарифов приведенных на сайте при заказе до 3000 руб., однако может быть и выше, в зависимости от региона и объема заказа.
3. Все расходы по доставке товара участвующего в обмене на другой, производятся за счет покупателя, по тарифам не ниже чем приведенные на сайте при заказе до 3000 руб., однако сумма может быть и выше, в зависимости от региона и объема заказа.

Как сделать обмен/возврат почтой России.

В течении 7 рабочих дней товар должен быть отправлен вами с почтового отделения. Если вы хотите сделать обмен/возврат, напишите нам на почту [email protected]. Не забудьте указать номер заказа и наименование товара.Менеджер направит вам адрес для отправления возврата.

Обратите внимание. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, только если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

Это немаловажное условие. Разъяснения «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (ред. от 11.03.99), утвержденные Приказом МАП РФ от 20 мая 1998 г. N 160, совершенно определенно говорят: Если товар не соответствует данным требованиям Закона «О защите прав потребителей», то он не подлежит обмену как товар надлежащего качества. Товар, возвращаемый продавцу, должен быть в том же состоянии, в котором он передавался потребителю. Если на нем есть следы эксплуатации, повреждена упаковка, сорваны фабричные ярлыки, или другим образом нарушен товарный вид, товар считается введенным в эксплуатацию и не подлежит возврату.

Обратите внимание. При повреждении или отсутствии заводской упаковки (прозрачного пакета со штрих-кодом по ju-ju-be) товар к обмену и возврату не принимается, т.к. считается введенным в эксплуатацию.

** Товары надлежащего качества, которые нельзя обменять (вернуть), перечислены в Перечне, утвержденном постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Приводим его полностью.

Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.

Швейные и трикотажные изделия (белье, чулочно-носочные изделия).

Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).

Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)

Изделия из драгоценных металлов с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

Животные и растения.

Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, открытки, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

***Все претензии по ошибкам в заказе после оплаты не принимаются.

**** Если Клиенту был передан Товар ненадлежащего качества, то Клиент вправе воспользоваться положениями ст. 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» Закона о защите прав потребителей.

На нашем сайте принимается оплата банковской картой. Комиссию банка за транзакцию уплачивает интернет-магазин.

В случае, если покупатель произвел оплату, а в последствии аннулирует заказ, покупателю возвращается уплаченная сумма, за минусом расходов на транзакцию 5%. Покупатель так же может самостоятельно обратиться в свой банк и написать заявление об опротестовании списания денег со счета.

В случае отсутствия какого либо товара в вашем заказе в наличии, при его оплате на карту, и дальнейшем аннулировании заказа по желанию покупателя, оплаченная сумма возвращается в полном объеме.

2. ГАРАНТИЯ ОТ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ на бренд ju-ju-be

Наша компания, как представитель производителя, представляет Вам гарантию от недостатков материала и фабричных дефектов данного бренда, сроком предусмотренным

Государственным Стандартом (ГОСТ) 28631-2005

В случае если Вы обнаружили дефект в течение гарантийного срока, изделие возвращается по месту где оно было приобретено.

Согласно Государственного Стандарта 28631-2005 гарантийный срок эксплуатации со дня розничной продажи:
50 дней — сумок женских, мужских, дорожных, спортивных (основной ассортимент),
30 дней — сумок хозяйственных, пляжных, изделий мелкой кожгалантереи,

Прочность изделий, в соответствии с ГОСТ 28631-2005 рассчитана на максимальную нагрузку 3,5 кг.

Гарантия не распространяется на дефекты, возникшие в результате не правильной эксплуатации: — механические повреждения, неправильное хранение, небрежное обслуживания и уход, превышение нагрузки, применения изделия не по назначению (в том числе третьими лицами — ущерб, причиненный перевозчиками).

А также — Царапины, воздействия экстремальных температур, растворителей, кислот, воды, механические повреждения, стихийных бедствий.

Также гарантия не распространяются на декоративную «навесную» фурнитуру — украшения.

Декоративные элементы изделия не служат и не несут ни какой нагрузки которые предъявляются данному изделию для выполнения своих основных эксплуатационных функций, а так же они не являются основной конструктивной особенностью изделия.

Следовательно, для использования декоративных элементов, производитель в праве использовать материалы прочностью ниже чем материалы основной конструкции.

Особые условия (к гарантии производителя)

Замки, молнии, застежки, застегивающиеся кнопки, плечевые ремни, ручки, раздвигающиеся тележки, колеса, декоративные элементы изделия имеют иные гарантийные сроки в виду индивидуальной интенсивности пользования изделием.

Внимание. Гарантией производителя является: Молнии, замки, застежки, застегивающиеся кнопки, — 30 дней со дня приобретения данного изделия. Плечевые ремни, ручки — имеют свою конструктивность и индивидуальную грузоподъемность, которая обеспечит максимальный срок эксплуатации изделия (см. таблицу к ГОСТ 28631-2005)

Важно! Предъявляя претензию, пожалуйста, на весь гарантийный срок изделия сохраняйте упаковку товара и желательно документы, подтверждающие факт покупки данного товара по месту его приобретения.

Внимание! Возврат денег за приобретенный товар осуществляется в случаях:
А) если товар надлежащего качества и при наличие целостности упаковки, бирок и без следов эксплуатации — в течение 7 календарных дней со дня приобретения товара
Б) если товар не надлежащего качества (дефект производственного характера), то сроки предъявления претензии с момента приобретения товара устанавливаются по ГОСТ: 28631-2005 (см. выше). В данном случае согласно статьи 18 закона прав потребителя Продавец может осуществить:
1. отремонтировать или заменить данное изделие
2. произвести уценку данного изделия.
3. вернуть деньги (стоимость данного изделия).

Условия по возврату брака от «Потребителя»
А) в случае обнаружения брака потребителем, Потребитель обращается по месту, где непосредственно был приобретен товар, для разрешения данной проблемы.
Б) Продавец принимает возврат на основании заявления, с обязательным описанием претензии к изделию, а также наличия кассового чека или его копии. В случае отсутствия чека, у Продавца (как правило) есть учет проданного товара за каждый день, Потребителю в данном случае необходимо будет указать день и примерное время, когда приобретался данный товар. Это необходимо для установления и подтверждения факта, что данное изделие было приобретено у данного Продавца, что заключение договора «купли-продажи» и передача денег и товара, было именно здесь, что может вялятся основанием для принятия претензии от Потребителя.
В) На основании Заявления Потребителя, когда причина брака не ясна (является ли данный дефект производственным, либо следствием неправильной эксплуатации), необходимо сдать данное изделие Продавцу. Продавец на основании закона РФ «Права потребителя» имеет право провести проверку качества товара. Проверка качества товара осуществляется назначенным ответственным лицом (представителем) Продавца или Производителя. По заключению проверки качества выдается акт. Потребитель имеет право присутствовать при проверке качества, о чем он должен заявить при сдаче изделия на проверку.
Г) В случае не согласия с результатами проверки качества Потребитель имеет право (письменное заявление или резолюция на акте проверке качества) на проведение экспертизы, которая проводится независимой организацией (услуга платная). Сдать товар на экспертизу можно через Продавца, или самому, что исключает такой момент, как возможность Продавца или Производителя вступить в сговор с экспертной организацией.

На основании письменных выводов экспертизы, производятся дальнейшие действия.

В случае если причина дефекта будет установлена — брак производственного характера, то Продавец оплачивает расходы на экспертизу товара и возвращает деньги за данное изделие.

В случае когда причина дефекта установлена — как последствие небрежной эксплуатации, то расходы по экспертизе оплачивает Потребитель.

В данном случае — Продавец или Изготовитель могут в некоторых случаях (на свое усмотрение, в зависимости от ситуации) пойти на встречу Потребителю и уценить данное изделие, а так же может быть предложено за умеренную плату отремонтировать (если есть на то возможность и запчасти).

При приеме претензии от Потребителя по качеству (брак) производственного характера выявленных в процессе эксплуатации (в отношении комплектующих: молнии, замки, застежки, застегивающиеся кнопки, декоративные элементы изделия, плечевые ремни, ручки), если гарантия на основное изделие не вышла, а гарантия на комплектующие истекла, то Продавец оставляет за собой право данный товар отремонтировать и передать обратно Потребителю.

Товар, приобретенный по уцененной цене с указанием недочетов в изделии — возврату и претензиям по качеству не подлежит.

Образец информационного письма

Информационное письмо – некоммерческое деловое письмо, основной целью которого является информирование, реклама, извещение о дальнейшем сотрудничестве, о сроке действия договора, об аспектах деятельности компании, продукции компании и т.п. Информационное письмо может выступать в качестве маркетингового инструмента на пути продвижения продукции компании, привлечения новых клиентов и увеличения продаж.

Как написать информационное письмо

Оформление информационного письма осуществляется согласно установленных для деловой переписки правил, его структура соответствует общей структуре делового письма.

В зависимости от цели информационного письма, выделяют следующие его разновидности:

письмо-сообщение (извещение, уведомление) – о смене цен, директора, реквизитов компании, о проведении переговоров, об отгрузке продукции и т.п.;
письмо-заявление – о каких-то намерениях адресанта;
письмо-подтверждение – о получении товара, денежных средств, документов;
письмо-напоминание – о выполнении обязательств;
рекламно-информационное письмо – реклама продукции, услуг; сюда также относится информационное письмо о компании.

Часто к информационному письму прилагается сопроводительное письмо, где информация предоставляется в развернутом виде и более детально, а также отдельными положениями законодательных и других нормативных правовых документов.

Подписывает данное письмо руководитель компании, иногда его заместитель или даже секретарь. В случае массовой рассылки (в большом количестве) можно обойтись без подписи либо использовать факсимиле.

Образец информационного письма о смене директора

О смене директора

Настоящим письмом уведомляем Вас о смене директора нашей организации на основании протокола № 11/B от 20.11.2012 г. С 23.11.2012 г. директором ООО «Мишель» назначена Литвинова Тамара Васильевна.

Копия протокола № 11/B от 20.11.2012 г. прилагается.

Рекламация — это что?

Различным компаниям, а также индивидуальными предпринимателям периодически приходится сталкиваться с такой проблемой, как претензии со стороны клиентов. Иногда такие жалобы имеют форму рекламации.

Что такое рекламация

Данный термин используется для определения заявления, касающегося недостатков продукции, которая была приобретена, и последующего возмещения полученных убытков. Если говорить проще, то речь идет о претензии, жалобе, выражающей неудовлетворение. Рекламация — это термин, который используется преимущественно юридическими лицами.

Подобная жалоба может быть принята, если есть основания для ее подачи (некомплектность и дефекты продукции) и она оформлена с использованием соответствующих актов.

Отклонить рекламацию можно в том случае, если состояние продукции, в связи с которым подается жалоба, обусловлено неправильной эксплуатацией, а также когда во время проведения дополнительного исследования не были подтверждены заявленные дефекты.

Распространенные виды претензий

Рекламация — это претензия, которая может иметь различные виды, и с каждым из них предприниматель или компания рискуют столкнуться в процессе деятельности. Итак, ключевые категории жалоб:

1. Претензии к предприятию. Речь идет о рекламациях по определенным обещаниям, упаковке товара, послепродажному обслуживанию, рекламе и др. Наличие таких жалоб лучше всего стимулирует повышение уровня услуг, сервиса и продвижения товара на рынке в целом.

2. Жалобы на обслуживание. В этом случае имеются в виду претензии, имеющие отношение к неправильному обращению работников компании с покупателями и различным сферам обслуживания.

3. Претензии к продукту. Такие рекламации ориентированы на компенсацию в случае несоответствия товара заявленному качеству или свойствам.

Претензия на основании договора

Рекламация по договору — это жалоба, основанием для которой является невыполнение договорных условий. Это может быть возмездное оказание определенных услуг, которые не соответствуют уровню или форме, заявленным изначально. В свою очередь, исполнитель имеет право на подачу рекламации, если заказчик не внес своевременную оплату за выполненные услуги.

Встречаются также и претензии по договору поставки. В этом случае речь идет о продаже определенной продукции. Жалобы такого рода могут подаваться при следующих обстоятельствах:

качество поставленного товара не соответствует требуемому;
просрочена оплата или поставка продукции;
комплектация товара нарушена.

Подобные нарушения чреваты выплатой пени или отказом от товара.

Стоит учесть, рассматривая сведения о рекламациях, что это претензии, которые могут быть предъявлены и на основании договора подряда. В этом случае все заканчивается выставлением неустойки. Такой итог возможен, если исполнитель не выполнил нужный объем работ или сделал его на не соответствующем договору уровне качества. Со своей стороны заказчик может выплачивать неустойку, если не вовремя произвел оплату работ.

Как можно заметить, рекламация — это инструмент защиты интересов двух сторон, заключающих договор.

Как составлять рекламацию

В большинстве случаев претензия такого типа составляется в виде коммерческого письма, в котором детально излагается суть жалобы. Как и говорилось выше, целью подобной претензии является возмещение убытков, поэтому оформить ее нужно грамотно. Поскольку возможно возникновение самых разных ситуаций, единой формы рекламации нет.

Тем не менее есть определенные правила, которые помогут составить ее грамотно:

адрес и наименование предприятия;
основание для предъявления претензии (договор, гарантийное письмо и др.);
суть жалобы (необходимо точно описать нарушение или факт брака);
доказательства;
требования того, кто составил рекламацию (допоставка товара, замена, уценка, расторжение контракта, возврат уплаченной суммы и другие виды возмещения убытков).

Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении. К самому письму должна прилагаться документация, подтверждающая факт нарушения (акт несоответствия товара качеству или результаты экспертизы, транспортные документы и др.).

Есть смысл изучить в рамках темы «Рекламация — что это?» образец жалобы.

Отдел работы с претензиями

В любой уважающей себя компании есть сотрудники, в обязанности которых входит грамотная реакция на поданные претензии.

При этом существует определенная схема действий, которой стоит придерживаться для того, чтобы продолжить отношения с клиентами после подачи рекламации с их стороны.

Прежде всего, не нужно оправдываться, поскольку это неактуально. Второе правило, заслуживающее внимания: никакой лишней информации. Клиенту на самом деле неважно, почему произошло нарушение договора, главное, чтобы полученный ущерб был возмещен.

По сути, отдел рекламаций — это специалисты, которые грамотно работают с эмоциональной и рациональной составляющей претензии клиента. То есть в их задачу входит не только фактическое возмещение полученного ущерба, но и компенсация эмоционального негатива. Именно это и нужно сделать сразу после принятия рекламации.

Как обрабатывать претензии

Первый факт, который нужно осознать — рекламации являются положительным фактором работы с клиентами. Именно благодаря им компания может увидеть недочеты в процессе организации поставки, производства и обслуживания, которые нуждаются в устранении. Выявление подобных минусов позволит предприятию заработать еще больше денег. Поэтому к претензиям не стоит относиться как к негативному явлению.

Второй важный принцип, касающийся обработки жалоб — это демонстрация понимания проблемы клиента. Другими словами, он должен почувствовать, что к нему относятся положительно и с уважением воспринимают попытку восполнить полученный ущерб. Акт рекламации — это шаг навстречу дальнейшему, более продуктивному сотрудничеству. И на подобную инициативу нужно отреагировать соответствующе.

В качестве третьего принципа правильной обработки претензий стоит определить умение внимательно слушать и быстро усваивать суть жалобы. Причем клиент должен чувствовать, что внимание персонала компании направлено на него. Это значит, что есть смысл задавать уточняющие вопросы и звучать они должны положительно.

При общении с клиентом важно следить за тем, чтобы ему не сообщили информацию коммерческого характера. Поэтому, если за дело берется неопытный работник, ему стоит объяснить, что именно он должен говорить и каким ограничениям следовать.

Помимо техники общения важно обратить внимание на точность оформления претензии. Сотрудники компании, со своей стороны, должны заполнить собственный опросный лист, в котором будут зафиксированы все грани претензии клиента и тем более партнера.

Тем, кто работает с претензиями, стоит понимать, что рекламация — это фактически обратная связь с партером или покупателем. Поэтому на данном этапе важно проявить профессионализм и высокий уровень сервиса в процессе обработки жалобы.