Оглавление:
2) Требования к предприятиям питания различных типов и классов
Существуют общие требования, которые предъявляются к таким предприятиям именно как к предприятиям общественного питания. И, следовательно, потребитель, посещая любое предприятие общественного питания вышеназванных типов и класса вправе рассчитывать (а, следовательно, и требовать) выполнения в нем следующих общих требований в соответствии с разделом 5 ГОСТа. 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения «Правил производства и реализации продукции общественного питания», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13.04.93 № 332, санитарных и технологических норм и правил, а также требований пожарной и электробезопасности.
На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг:
• санитарно-гигиенические и технологические требования, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий;
• требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов;
Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели. Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.
На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается:
• проведение погрузочно-разгрузочных работ;
• размещение контейнеров с мусором;
• сжигание мусора, порожней тары, отходов.
Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.
Архитектурно-планировочное решение и конструктивные элементы здания, используемое техническое оборудование должно соответствовать санитарным нормам и правилам.
На предприятии должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара.
Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио– и телефонная связь.
Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала.
Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.
В строящихся и реконструируемых предприятиях для обслуживания инвалидов должны быть предусмотрены наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидной коляски в зале, специально оборудованные туалеты.
Размещение производственных помещений и оборудования в них должно обеспечивать последовательность проведения технологического процесса производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарных норм и правил.
Кроме соблюдения вышеуказанных требований потребитель предприятия общественного питания в зависимости от его типа и класса вправе рассчитывать на соблюдение следующих требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов, которые в соответствии с ГОСТом 50762-95 «Общественное питание.
Правила оказания услуг общественного питания: требования к предприятиям и другие сведения
Услуги общественного питания относятся к одному из видов предпринимательской деятельности, которая нацелена на обеспечение должного удовлетворения нужд населения в питании, а также их времяпровождении.
Сейчас этой деятельностью занимается достаточно широкий спектр различных по типу, классу и размеру заведений и нечасто можно встретить человека, который ни разу не использовал подобные услуги. Заведения, занимающееся оказанием услуг, подчиняются определенным стандартам, которые обеспечивает их должное исполнение.
К заведения общепита относятся рестораны, бары, кафе и столовые
Комплекс законопроектов, при помощи которого регулируется сфера общественного питания, был выпущен 1997 году. С того времени в нем произошли некоторые изменения, но общие положения эти изменения не затронули.
В соответствии с законом, услугами общественного питания называют деятельность специальных заведений и людей, занимающихся таким видом предпринимательской деятельности, в результате совершения которой удовлетворяются потребности граждан в питании и времяпровождении.
В качестве потребителя услуг этого типа может выступать любое лицо. Вне зависимости от того, юридическое оно или физическое, получаемые им услуги должны быть использованы только в личных целях. Процессом обслуживания называют процесс, состоящий из определенной череды операций, производимых исполнителем во время непосредственного взаимодействия с лицом, потребляющим услуги, при продаже готовых блюд и организации досуга.
Во время получения услуг, на потребителя оказывает воздействие множество факторов, сумма которых являются условиями обслуживания. Заведения, деятельностью которых является оказание услуг, можно разделить на несколько видов. К ним относятся:
Каждый из них обязан должным образом предоставлять услуги общественного питания. Услуги питания, которые клиент может получить в ресторане, характеризуются предоставлением широкого перечня разнообразных блюд и кулинарной продукции, которые создаются с использованием различных видов ингредиентов, винно-водочной продукции и других покупных товаров.
Оказание услуги должно проводиться персоналом высокой квалификации, как в части ее производства, так и в части обслуживания клиентов. Условия ресторана должны характеризоваться повышенным уровнем комфорта и оборудования, в совокупности с обеспечением времяпровождения потребителя необходимого качества.
Услуга общественного питания предоставляемая баром, может быть охарактеризована как услуга по созданию и продаже широкого перечня различных напитков, кондитерской продукции, закусок и других товаров. Предприятия этого типа обязаны обеспечивать необходимые условия для того, чтобы потребитель мог получать услугу у барной стойки, либо за столиком в зале.
Кафе характеризуется ограниченным перечнем изготавливаемых и продаваемых блюд и покупных товаров. В отличие от других предприятия этой сферы, реализуемая в результате его деятельности продукция более проста в изготовлении. Тем не менее, комфортные условия для потребления услуги также должны быть обеспечены.
Столовые обязаны производить кулинарную продукцию, отличающуюся в соответствии с днями недели, либо иным специальным рационом. Предприятие ориентируется на конкретный тип потребителей и обязано обеспечить необходимые условия для того, чтобы клиент должным образом получал оказываемую заведением услугу.
Оказанием услуги общественного питания называется такой вид деятельности определенных, который нацелен на удовлетворение нужд людей в питании и времяпровождении.
Классы предприятий общественного питания
Рестораны и бары делятся на 3 класса
От качества обслуживания посетителей и уровня оборудования на предприятии зависит класс заведения. Среди основных типов, на классы можно разделить рестораны и бары. Всего таких классов три:
Для каждого из них существуют соответствующие стандарты. Класс заведения устанавливает руководство, обязанное обеспечить соответствующий уровень предоставляемых услуг. К предприятиям, имеющим первый класс, выдвигаются общие требования. К основным из них относятся: обязательное наличие вывески, оборудование необходимого уровня, а также стандартные материалы для изготовления блюд.
Уровень обслуживания, предоставляемый в таком предприятии, должен быть достойным и удовлетворять потребителя заведения первого класса. Для того, чтобы заведение могло получить «Высший класс», предъявляемые к нему требования становятся несколько выше. Клиентам заведения обязаны обеспечить качественное обслуживание. Помимо этого, предприятие должно иметь собственный интерьер, все элементы которого, в совокупности с внешним видом торгового оборудования, должны дополнять друг друга.
Персонал подобного предприятия обязан иметь одинаковую форму, а дизайн заведения необходимо художественно оформить. Также характерной особенностью предприятий подобного класса является его возможность предоставления клиентам изысканных и оригинальных кулинарных блюд.
Заведение, которое имеет класс «Люкс», за исключением предоставления стандартных для них услуг на высоком уровне, должно оказывать посетителям и дополнительные услуги. Помещение такого предприятия обязательно выполняется в художественном стиле и имеет определенные, характерные для него черты.
Оборудование и весь инвентарь предприятия должен быть не только высокоуровневым, но и соответствующим дизайну заведения. Различные ценники, меню и другие печатные элементы должны быть оформлены эксклюзивным образом. Персонал должен располагать дополнительными знаниями и носить одну и ту же форму.
Следует отметить, что вне зависимости от класса и типа заведения общественного питания, общие требования, которые к ним выдвигаются, являются одинаковыми. Основным требованием является то, что покупатель должен быть обеспечен возможностью получения правдивых сведений о реализуемых товарах.
Можно выделить несколько типов предприятия сферы общественного питания. Некоторые из них, такие как бары и рестораны, дополнительно делятся на классы. В соответствии с конкретным классом, заведение должно оказывать требуемый уровень услуг и характеризоваться конкретным уровнем персонала, оборудования и стилистического оформления.
Требования к предприятиям общественного питания
Заведения должны предоставлять клиентам полную информацию
Нормы, прописанные в законе, относятся к любой организации общественного питания. В частности, деятельность подобных заведений регулируется такими правилами:
- режим работы заведения, относящегося к государственным организациям, определяется решением уполномоченных органов самоуправления на местном уровне
- заведение, которое не является государственным, наделяется правом самостоятельного установления режима работы, в зависимости от спроса потребителей и количества ресурсов
- заведения, необходимых для удовлетворения их потребностей
- если по какой-то причине заведение на время приостанавливает оказание услуг, оно должно оповестить клиентов о дате и сроках этого процесса своевременно
- правила поведения посетителей внутри заведения, устанавливаются предприятием самостоятельно, если они не противоречат действующему законодательству
- предприятие общественного питания обязательно должно соблюдать предъявляемые государственными стандартами требования по всем нормам, в соответствии с которыми производится соблюдение безопасности оказываемых услуг как в отношении потребителей, так и в отношении окружающей среды
- перечень услуг, которые могут быть оказаны в заведении, определяется им самостоятельно. Этот перечень, как документ, должен быть оформлен в соответствии со специальной нормативной документацией
- любое заведение общественного питания должно иметь книгу отзывов и предложений. Эта книга должна быть предоставлена клиенту по его желанию
Заведение обязано донести до клиента все сведения о себе. Эта информация должна быть расположена на вывеске заведения. Если оно принадлежит индивидуальному предпринимателю, то помимо прочего, он обязан предоставить покупателям сведения о государственной регистрации заведения и об органе, который эту регистрацию провел.
Требования, выдвигаемые к предприятиям занимающимся оказанием услуг общественного питания, установлены на законодательном уровне.
Правила оказания услуг
Все клиенты общепита — в равных правах
Заведение общественного питания, обязано предоставлять свои услуги любому покупателю, который пришел в него с целью ее получения. Все клиенты должны быть равны в условиях, в соответствии с которым проводится указание услуги, в частности — ее цене, за исключением отдельных случаев, когда в соответствии с законодательством определенные категории населения обеспечиваются льготами.
Оформленный предварительный заказ, который может быть составлен в процессе создания специального документа, обязательно должен содержать все необходимые сведения о заведении, клиенте, услуге и ее стоимости, дате заказа. Информация о предоставляемых услугах должна быть доступна для понимая любого клиента. В эту информацию должны входить данные, которые способны обеспечить покупателю возможность правильного выбора услуги, в которой он нуждается.
Заказывая определенные услуги, клиент должен получить их в срок, согласованный между ним и заведением. Качестве оказанных заведением услуг должно соответствовать всем нормам и стандартам. Оплата услуги может быть проведена в любое, согласованное между клиентом и заведением время. Также может быть определен наличный или безналичный способ ее оплаты.
Покупатель обязан провести оплату услуги в срок и в порядке, согласованном ранее. Заведение, получив соответствую оплату услуги, обязано предоставить документ, подтверждающий факт совершения оплаты. Предприятие должно самостоятельно следить за качеством продукции, используемой при изготовлении услуги, а также за безопасностью оказания этих услуг.
Персонал, занимающийся изготовлением продукции и обслуживанием клиентов должен своевременно и регулярно проходить аттестацию и медицинские осмотры. Без согласия клиента, организация общественного питания не может проводить оказание дополнительных услуги. Клиент имеет право отказаться платить за эти услуги, либо потребовать уплаченные средства обратно, если оплата уже была совершена.
Услуга, приобретаемая клиентом, должна быть оказана ему своевременно и иметь соответствующее качество. Если по вине заведения эти требования нарушаются, клиент вправе потребовать повторного изготовления услуги, уменьшения ее стоимости, либо отказаться от ее получения и потребовать уплаченные средства.
Если оказание услуги, проводимое заведение в ненадлежащем виде, то его руководство и персонал несут ответственность в соответствии с Гражданским Кодексом. Соблюдение всех правил контролируется специальной Федеральной службой, занимающейся защитой прав потребителей.
Ко всем услугам, предоставляемым в сфере общественного питания, выдвигаются специальные требование, за соблюдением которых следят специальные государственные инстанции.
Правила оказания услуг общественного питания — законодательно установленные нормы, в зависимости от которых проводится взаимодействие между исполнителем услуг и ее потребителем. Существуют определенные стандарты для всех типов заведений, занимающихся подобной деятельностью, которые регламентируют процесс воспроизведения и реализации услуг должным образом, обеспечивая безопасность клиентов и окружающей среды.
Как организовать предприятия общественного питания, вы узнаете из видеоматериала:
Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
ГОСТ Р 50764-95
PUBLIC CATERING ESTABLISHMENTS SERVICES. GENERAL REQUIREMENTS
1. Разработан Всероссийским институтом питания. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания».
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.95 N 200.
3. Введен впервые.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания.
Настоящий стандарт распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, различных типов и классов, а также граждан — предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания.
Стандарт применяется предприятиями общественного питания и гражданами — предпринимателями, а также для осуществления сертификации общественного питания в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» с целью обеспечения безопасности для жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды.
Обязательные требования по безопасности услуг содержатся в разделах 6 и 7.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:
— ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения;
— ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения;
— СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения;
— СанПиН N 42-123-4117-86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов;
— СанПиН N 42-123-5777-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;
— МБТ N 5061-89 Медико — биологические требования и санитарные нормы качества продовольственного сырья и пищевых продуктов.
В настоящем стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Услуга общественного питания: результат деятельности предприятий и граждан — предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.
3.2. Процесс обслуживания (в общественном питании): совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
3.3. Условия обслуживания: совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.
3.4. Качество услуги: совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
3.5. Безопасность услуги: комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
3.6. Охрана окружающей среды: защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.
3.7. Экологичность продукции (услуг): комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.
4. Классификация услуг общественного питания
4.1. Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан — предпринимателей, подразделяются на:
— услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
— услуги по организации потребления и обслуживания;
— услуги по реализации кулинарной продукции;
— услуги по организации досуга;
— информационно — консультативные услуги;
4.2. Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на:
— услуга питания ресторана;
— услуга питания бара;
— услуга питания кафе;
— услуга питания столовой;
— услуга питания закусочной.
4.2.1. Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно — водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально — технического оснащения в сочетании с организацией досуга.
4.2.2. Услуга питания бара представляет собой услугу по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.
4.2.3. Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии.
4.2.4. Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.
4.2.5. Услуга питания закусочной представляет услугу по изготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в том числе из определенного вида сырья, а также созданию условий для ее реализации и потребления.
4.3. Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают:
— изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;
— изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;
— услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.
4.4. Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:
— организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
— организацию питания и обслуживание участников конференции, семинаров, совещаний, культурно — массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;
— услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
— доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении;
— доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
— доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета);
— доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;
— бронирование мест в зале предприятия общественного питания;
— продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;
— организацию рационального комплексного питания.
4.5. Услуги по реализации кулинарной продукции включают:
— реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;
— реализацию кулинарной продукции вне предприятия;
— отпуск обедов на дом;
— комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).
4.6. Услуги по организации досуга включают:
— организацию музыкального обслуживания;
— организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;
— предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.
4.7. Информационно — консультативные услуги включают:
— консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола;
— консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых);
— организацию обучения кулинарному мастерству.
4.8. Прочие услуги включают:
— прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;
— продажу фирменных значков, цветов, сувениров;
— предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;
— мелкий ремонт и чистку одежды;
— упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;
— упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;
— предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
— гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;
— вызов такси по заказу потребителя;
— парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.
4.9. Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.
5. Общие требования к услугам общественного питания
5.1. Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан — предпринимателей должны соответствовать требованиям настоящего стандарта.
5.2. Услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:
— соответствия целевому назначению;
— точности и своевременности предоставления;
— безопасности и экологичности;
— эргономичности и комфортности;
5.2.1. Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан — предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.
5.2.2. В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.
5.2.3. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.
5.2.4. Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно — планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.
5.2.5. Услуга должна иметь социальную адресность, то есть соответствовать требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия.
5.2.6. Услуги общественного питания должны быть информативны. Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.
Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие.
Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.
5.2.7. Услуги по организации и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий на предприятиях всех типов должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально — технического оснащения.
6. Требования безопасности услуг
6.1. Услуги общественного питания и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.
6.2. При предоставлении услуг в предприятиях общественного питания всех типов и классов, а также гражданами — предпринимателями должны обеспечиваться следующие требования безопасности:
6.2.1. Сырье и продовольственные товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей нормативно — технической документации (Сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий, стандартам СанПиН N 42-123-5777-91 и N 42-123-4117-86), а также санитарно — гигиеническим, микробиологическим и медико — биологическим показателям, утвержденным Минздравмедпромом России.
6.2.2. Условия обслуживания при предоставлении услуг должны соответствовать требованиям действующей нормативной документации по уровню шума, вибраций, освещенности, состоянию микроклимата — требованиям СанПиН N 42-123-5777-91, архитектурно — планировочным и конструктивным решениям, показателям электро-, пожаро- и взрывобезопасности — требованиям СНиП 2.08.02-89.
6.2.3. Торгово — технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально — технического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разрешенных Минздравмедпромом России для контакта с пищевыми продуктами, и отвечать требованиям СанПиН N 42-123-5777-91, эксплуатационной документации заводов — изготовителей и нормам технического оснащения предприятий общественного питания.
6.2.4. Производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.
7. Требования экологичности услуг
7.1. Экологическая безопасность услуги должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам, согласно СанПиН N 42-123-5777-91, СНиП 2.08.02-89 и положений государственных стандартов системы безопасности труда (ССБТ).
7.2. Вредные воздействия на окружающую среду не должны наблюдаться как при производственном процессе предоставления услуги, так и при потреблении услуги.
8. Методы оценки и контроль качества услуг
8.1. Оценку и контроль качества услуг предприятий общественного питания, а также граждан — предпринимателей осуществляют с помощью аналитических (физико — химических, микробиологических, медико — биологических), экспертных (органолептических) и социологических методов, утвержденных в установленном порядке.
Ассоциация содействует в оказании услуги в продаже лесоматериалов: доска осина по выгодным ценам на постоянной основе. Лесопродукция отличного качества.
Защита прав потребителей Томской области
Юридические услуги и юридическая помощь
оперативный тел: 8-953-92-18-411
Услуги общественного питания. Общие требования
- | Печать |
Подробности Родительская категория: Я потребитель! Категория: Справочник потребителя Просмотров: 71001
Определения, виды услуг в сфере общественного питания установлены «ГОСТ 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования» (Утвержденного Приказом Ростехрегулирования от 3 ноября 2009 г. N 495-ст) (далее — ГОСТ 50764-2009).
Услуга общественного питания — деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.
Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.
Услуги общественного питания подразделяют на:
● услуги по изготовлению продукции общественного питания;
● услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
● услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;
● услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;
● информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
● прочие услуги общественного питания.
Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.
Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.
Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:
— организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
— организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
— организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;
— организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;
— обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;
— доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
— доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис);
— организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.
Услуги по реализации продукции общественного питания включают:
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;
— комплектацию наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.
Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:
— организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;
— организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;
— предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;
— услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);
— предоставление потребителям прессы (газет, журналов);
— предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;
— организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.
Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:
— консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;
— консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;
— консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;
— консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;
— тренинги персонала предприятий питания;
— организацию обучения кулинарному мастерству;
— организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.
Прочие услуги общественного питания включают:
— бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;
— продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);
— услуги повара, кондитера на дому;
— услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;
— прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;
— продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;
— предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;
— упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;
— упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;
— предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
— предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);
— гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);
— вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;
— предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;
— организацию доставки продукции общественного питания.
Услуги по организации доставки продукции общественного питания включают:
— доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;
— доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования;
— доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.
Перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей.
Услуги общественного питания: классификация, требования
Востребованными среди многих людей являются услуги общественного питания. Они позволяют плотно покушать или вкусно перекусить. Оказываются они исключительно специальными компаниями, созданными для получения прибыли. Их работа должна осуществляться на основании многочисленных требований, а также они регулярно подвергаются проверкам со стороны СЭС, пожарной инспекции и иных надзорных органов. При этом они должны учитывать многочисленные положения ГОСТов и требования законодательства.
Цели работы организаций
Сфера услуг общественного питания появилась достаточно давно. В ней работает большое количество разных компаний, занимающихся производством и продажей готовых блюд, которые могут съедаться людьми непосредственно в заведении или в домашних условиях.
Основной целью данных организаций выступает получение прибыли. Для этого они должны соответствовать многочисленным требованиям законодательства. Чтобы люди при принятии пищи не смогли отравиться, регулярно такие заведения подвергаются проверке со стороны разных инстанций. При выявлении нарушений организации не только вынуждены уплачивать значительные штрафы, но и нередко их деятельность приостанавливается или запрещается.
Виды предприятий общепита
Услуги общественного питания оказываются разными компаниями, которые могут предлагать разнообразный ассортимент. Они отличаются по разным параметрам, поэтому следует изучить все характеристики каждой разновидности.
Все виды предприятий отличаются особенностями обслуживания, предлагаемым ассортиментом и номенклатурой услуг. При определении типа заведения учитывается оснащенность предприятия, квалификация работников, способы и качество обслуживания.
Существуют заведения люкс, высшего и первого класса. Они отличаются уровнем обслуживания и качеством предлагаемых блюд.
По месту расположения
Городские или предприятия, работающие при разных учреждениях, например, при вокзалах, отелях, зонах отдыха, торговых центрах и при других заведениях.
По целевой аудитории
Некоторые учреждения нацелены только на студентов, другие работают в школах, а в определенных заведениях могут наслаждаться пищей все граждане независимо от возраста, семейного положения и финансового состояния.
По вместимости зала
Отличаться разные кафе и рестораны могут вместимостью, поэтому в некоторых вмещается не больше 20 человек, а другие рассчитаны на 100 или больше посетителей.
По сезонности работы
Работающие постоянно или только в определенный сезон. К сезонным учреждениям относятся летние кафе.
По степени мобильности
Стационарные или передвижные.
Таким образом, каждое учреждение может быть рассмотрено на основании нескольких квалификаций. При этом учитывается, какие услуги общественного питания им оказываются, так как они могут значительно отличаться в разных заведениях.
Характеристика услуг
Любой товар, продаваемый в разных учреждениях, должен обладать нужными потребительскими свойствами и отвечать нормативам. Каждая компания, предлагающая готовые блюда, должна учитывать нормы, которые содержатся в Р50764-95 ГОСТ 2013 «Услуги общественного питания». В нем указываются основные требования, которые предъявляются к самим организациям и оказываемым ими услугам.
Услуги общественного питания представлены определенной деятельностью компаний и предпринимателей, основной целью которых выступает удовлетворение потребности граждан в питании или досуге, что позволяет получать фирмам или ИП определенную прибыль.
Все услуги должны быть:
- высококачественными, поэтому не допускается наличие плохо приготовленных блюд или неопрятного внешнего вида официантов и поваров;
- безопасными, что говорит о необходимости использования во время работы исключительно экологически чистых, свежих и купленных у проверенных поставщиков продуктов;
- точными, поэтому все сведения из меню должны соответствовать реальному виду и содержанию полученного блюда;
- своевременными, что говорит о том, что ждать посетители должны ровно столько времени, сколько будет достаточно для приготовления конкретного блюда;
- соответствовать целевому назначению;
- эстетичными, поэтому внешний вид блюд также должен быть привлекательным и приятным для глаз;
- комфортными, что говорит о необходимости создания оптимальных и удобных условий для принятия пищи.
Оказание услуг общественного питания предполагает, что каждый посетитель заведения должен иметь доступ к информации о самих блюдах и сопутствующих услугах, которые будут ему оказаны в организации.
Какие оказываются услуги?
Организации, работающие в данной сфере, могут предоставлять сразу несколько услуг, которые при этом могут немного отличаться. Они представлены услугами:
- питания;
- создания разных кулинарных блюд или кондитерских изделий;
- организации мест для принятия пищи;
- обслуживания посетителей;
- продажи кулинарной продукции;
- организации досуга;
- упаковки продаваемых изделий;
- хранения личных вещей и ценностей;
- предоставления телефона при необходимости совершить звонок;
- вызова такси, если поступает соответствующий заказ от посетителя;
- парковки автомобилей на специально организованной стоянке рядом с учреждением.
Конкретные услуги предприятий общественного питания выбираются компаниями самостоятельно. Некоторые учреждения вовсе отказываются от обслуживания, поэтому работают по принципу самообслуживания. Это позволяет уменьшить затраты на оплату труда работников.
Какая информация предоставляется покупателям?
Оказание услуг общественного питания предполагает, что каждый посетитель данного учреждения должен иметь возможность получать максимум сведений о приобретаемых изделиях и обслуживании. Поэтому ему предлагается меню, а также при необходимости он может получить информацию о:
- непосредственном списке всех предлагаемых услуг;
- их цене;
- способах и условиях их оплаты;
- фирменном названии продаваемой продукции, причем дополнительно должны иметься сведения о способе приготовления блюд;
- сведениях о пищевой ценности, а именно о содержании белков, жиров и углеводов, калорийности и других параметрах;
- данных о наличии необходимых сертификатов, подтверждающих, что соответствует оказание услуг общественного питания требованиям ГОСТа и разных надзорных органов.
Данная информация предоставляется покупателям непосредственным владельцем бизнеса, для чего используются меню или прейскуранты. Допускается пользоваться для этих целей другими методами, принятыми в конкретном заведении. Каждый посетитель может потребовать ознакомления с этой информацией как в зале, так и вне его. При этом он может попросить другие сведения о разных свойствах полезных блюд или об условиях, в которых происходит их приготовление. Допускается скрывать разные данные, если они относятся к коммерческой тайне.
Общие требования к услугам
ГОСТ «Услуги общественного питания» Р50764-95 содержит многочисленные требования, предъявляемые к организациям, работающим в этой сфере. Если выявляются какие-либо значимые нарушения, то это является основанием для привлечения руководства такой организации к ответственности.
Все условия должны изучаться предпринимателями заранее, если они желают оказывать услуги общественного питания. Общие требования к таким заведениями заключаются в следующем:
- необходимо разрабатывать специальные внутренние документы, на основании которых осуществляется процедура оказания услуг;
- допускается предоставлять клиентам выездное обслуживание, для чего между двумя сторонами составляется и подписывается официальный договор;
- предварительно оговаривается место и время планируемого мероприятия, указывается количество посетителей и формат события, а также руководитель организации должен ознакомиться со сценарием и методами обслуживания;
- вся работа заведения должна полностью отвечать многочисленным требованиям Роспотребнадзора, СЭС и пожарной инспекции;
- информация о деятельности любого такого предприятия должна быть доступной, поэтому она выкладывается в интернет или СМИ, а также каждый посетитель может получить ее при личном посещении компании.
Правила оказания услуг общественного питания проверяются разными надзорными органами, а при обнаружении значительных нарушений назначаются разные серьезные меры ответственности, представленные высокими штрафами или приостановкой работы предприятия.
Требования к помещениям или открытым площадкам
Предоставляться услуги могут как в закрытых зданиях, так и на улице. Правила услуг общественного питания в этом случае заключаются в следующем:
- допускается работать в отдельных помещениях, в гостиницах, офисных центрах, учебных заведениях или с помощью открытых площадок, располагающихся рядом с разными строениями;
- в распоряжении компании должны иметься производственные помещения, разделяемые на несколько отдельных зон, каждая из которых используется для выполнения разных задач поварами;
- должны иметься складские помещения, где будут храниться продукты, причем в них должны иметься холодильные камеры, шкафы для хранения готовой продукции, алкоголя, посуды и других предметов, используемых при работе любого такого предприятия;
- моечная комната, предназначенная для мытья посуды;
- непосредственный зал, в котором устанавливаются столы и стулья, а главным его предназначением выступает принятие пищи посетителями;
- планировка помещений и расстановка оборудования в них должны осуществляться исключительно на основании требований, указанных в ГОСТе Р50762;
- при работе на открытых площадках учитываются возможности освещения столиков;
- отдельно должны иметься помещения, предназначенные для персонала и хранения разного оборудования для уборки заведения;
- при работе на улице применяются современные конструкции, устанавливающиеся на ограниченный период времени и представленные разными шатрами, тентами или беседками.
За счет таких многочисленных требований нередко не удается предпринимателям найти оптимальное помещение или отдельное строение, где могла бы оказываться услуга общественного питания. Определение таких условий предполагает, что требуется самостоятельно обычно заниматься возведением зданий или оформлять в аренду помещения, ранее используемые другими аналогичными заведениями.
Требования к оборудованию
Для работы любого ресторана или кафе требуется пользоваться разными инструментами, оборудованием и техникой. Все материально-техническое оснащение должно отвечать некоторым условиям:
- требуется наличие у предприятия многочисленных конструкций, представленных раздаточными средствами, технологическим оборудованием, изделиями для бара и буфета, а также мебели, необходимой для обустройства зала;
- если оказываются выездные услуги, то требуется наличие мобильного холодильного и теплового оборудования;
- у фирмы должно иметься оптимальное количество посуды для сервировки, приготовления разных блюд и иных целей, а также столовых приборов, тележек, белья для столов и других изделий, отвечающих многочисленным требованиям и нормам СЭС;
- приобретать все изделия надо только через проверенных поставщиков, обладающих необходимыми документами на товары.
Только с помощью качественного оборудования будут оказываться оптимальные услуги общественного питания. Продукция общественного питания должна создаваться исключительно с применением экологически чистой посуды и утвари, поэтому не допускается наличие пластика или иных изделий, которые могут изменять вкус продукции или плавиться под воздействием высокой температуры.
Требования к процессу изготовления продукции
Сама процедура приготовления различных блюд и продуктов должна осуществляться с учетом многих правил. К ним относятся:
- учитываются требования СЭС, ГОСТа Р50763 и ГОСТа Р53523;
- создаются разные блюда на основании сведений, содержащихся в меню, причем допускается предлагать многовариантный перечень блюд в зависимости от конкретного события, а также разрешается учесть пожелания заказчиков, которые могут обладать своими религиозными или культурными особенностями;
- процесс изготовления продукции должен основываться на той информации, которая содержится в технологических документах, представленных технико-технологическими картами, инструкциями или рецептами;
- производство должно осуществляться в специально подготовленных помещениях организации.
Не допускается наличие в производственных помещениях насекомых или грызунов, поэтому периодически закрывается организация на санитарную обработку. Все комнаты должны тщательно и регулярно убираться с помощью влажного метода и с использованием подходящих и безопасных чистящих средств. Вся посуда после приготовления отправляется в мойку, поэтому не разрешается пользоваться ею для нескольких циклов готовки.
Требования к персоналу
Работники любой такой организации должны подбираться аккуратно, так как от них зависит безопасность готовки, качество получаемых блюд, а также оптимальность обслуживания. К основным требованиям относятся:
- в организации должны иметься штатные работники, занимающиеся изготовлением продукции, обслуживанием клиентов и уборкой помещений;
- все требования, предъявляемые к персоналу, содержатся в ГОСТ Р 50935, а также в самом предприятии могут разрабатываться внутренние документы, на основании которых нанимаются специалисты;
- все люди, работающие в этой компании, должны обладать открытыми медицинскими справками, а также обязаны регулярно проходить медосмотр;
- перед началом рабочего процесса каждый новый сотрудник проходит специальный инструктаж, с помощью которого знакомится со своими основными обязанностями, а также будет всегда готов к нестандартным ситуациям.
Именно персонал занимается приготовлением разных блюд и обслуживанием клиентов. Для этого у работников должна иметься специальная одежда. Повара должны работать исключительно в головном уборе и чистой одежде. Не выполняются какие-либо действия с продуктами голыми руками, поэтому используются перчатки.
В обслуживание могут входить разные услуги, поэтому нередко работники фирмы организуют досуг посетителей, пользуются разными анимационными программами, а также обслуживают световое, звуковое или какое-либо другое специфическое оборудование. При необходимости оказываются транспортные или охранные услуги.
Таким образом, требования к услугам общественного питания являются многочисленными и всесторонними. Только при их соблюдении гарантируется, что надзорные органы не смогут воспользоваться какими-либо основаниями для привлечения владельца бизнеса к ответственности. Дополнительно все клиенты и посетители будут уверены, что предоставляемая продукция и оказываемые услуги являются высококачественными. Услуги предприятий общественного питания должны оказываться только компаниями, четко следующими вышеуказанным правилам, что гарантирует их долгий срок работы, отсутствие проблем с СЭС или другими государственными учреждениями, а также высокий спрос на предлагаемые блюда.