Договор рекламация

Оглавление:

Рекламация. Образец рекламации (письма-претензии)

Рекламация — это претензия, которая составляется при совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п. Письмо-претензия (рекламация) содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее.

Составление рекламационного письмацелесообразно в следующих случаях:

при несоответствии качества товара условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям;
при несоответствии количества товара условиям договора;
при несогласованном изменении цены.

В договоре купли-продажи, о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий.

Как написать письмо-претензию

Претензионное письмо должно содержать следующие данные:

дата и номер исходящего документа;
наименование стороны, которой предъявляется претензия (наименование организации);
наименование документа (ПРЕТЕНЗИЯ), номер;
основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.;
наименование товара;
количество товара;
основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено);
доказательства нанесенного ущерба;
требования по возмещению убытка (сумма претензии);
доказательные документы – приложения к письму: акт приемки товара, акт рекламации, товаротранспортная накладная и прочее.

При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности — 3 года) заявить иск в арбитражный суд.

Рекламация обычно составляется на 1,5-2 листа формата А4.

Рекламация. Применение, оформление, пример

Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Кто пишет документ

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Правила составления

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
сведения о том, кто подает претензию,
суть претензии,
дату составления,
ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

Правила оформления

Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Как отправляют рекламацию

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.

Пример составления рекламации

Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
- его полное наименование,
- должность,
- фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).

Далее идет собственно текст рекламации.

В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).

Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.

В завершение документ необходимо подписать.

Правила оформления рекламации о товаре ненадлежащего качества, образец и порядок составления

Приобретение товаров далеко не всегда оправдывает ожидания покупателя – случаи нарушения условий указанного договора распространены практически в любой сфере деятельности. При нарушении требований о качестве приобретенной продукции, ненадлежащей комплектации товара, а также при несоблюдении сроков поставки поставщику предъявляется рекламация.

Под рекламацией понимается претензия поставщику, которая составляется по факту выявления различных нарушений. Целью предъявления претензии могут являться:

возврат некачественной продукции с возмещение понесенных расходов;
требование о безвозмездном устранении недостатков (проведение гарантийного или иного вида ремонтных работ);
снижение стоимости приобретенного товара;
возмещение убытков, возникших по причине нарушения существенных условий поставки.

Претензионный порядок урегулирования спора с участием граждан регламентируется Законом «О защите прав потребителей» и является обязательным условием перед обращением в суд.

Рекламация, образец которой можно скачать на нашем сайте, является официальным документом, поэтому ее необходимо составить в письменной форме. Кроме того, при направлении рекламационного письма, необходимо располагать доказательствами его получения поставщиком – личной подписью на втором экземпляре претензии или квитанцией о почтовом отправлении.

Форма претензии должна содержать исчерпывающую информацию о сути договорных отношений и выявленных нарушениях. В частности, в бланке рекламации указывается:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как
решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:
+7 (800) 500-27-29 доб 882
Это быстро и бесплатно!

наименование поставщика, которому адресована претензия;
личные данные покупателя и его контактная информация;
ссылка на договор купли-продажи товара, либо место, время и условия приобретения продукции;
описание поставленного товара, а также его упаковки, комплектации и сроков;
перечень нарушений условий поставки, выявленных покупателем;
состав требований, которые предъявляются недобросовестному поставщику.

Претензия подписывается лично покупателем или его представителем по доверенности. Также целесообразно одновременно направить копию претензии в учреждение Роспотребнадзора, которые уполномочены на проведение проверок продавцов и привлечение их к ответственности.

Состав требований в рекламации

В содержание претензии необходимо включить конкретные требования, которые будут соответствовать нормам Закона «О защите прав потребителя». При оформлении рекламации о некачественном товаре покупатель имеет право предъявить следующие требования:

об устранении выявленных нарушений и недостатков за счет поставщика;
заявление на возврат товара продавцу с возмещением его стоимости или предоставлением изделия, аналогичного по целевому назначению, цене и т.д.;
расторжение договора купли-продажи, при котором осуществляется возврат товара поставщику с возмещением его стоимости, а также компенсация убытков и морального вреда.

Каждое из указанных требований должно быть аргументировано обстоятельствами выявленных нарушений. Например, расторжение договора поставки допускается при существенных недостатках продукции, препятствующих использование вещи или изделия по прямому назначению. Также можно потребовать возврат денежных средств в случае, если в результате проведения ремонта недостатки вновь проявляются, либо носят неустранимый и систематический характер.

Одновременно с предъявлением претензии необходимо вернуть товар поставщику для проведения ремонта или для возмещения суммы, уплаченной по договору купли-продажи. Если недобросовестный поставщик уклоняется от получения рекламации, данная проблема решается относительно просто путем направления письма почтовым отправлением. В случае с возвращаемым товаром такой способ может оказаться нереализуемым, поэтому при направлении претензии по почте необходимо указать, где и как поставщик может забрать товар.

Если одновременно с направлением рекламации потребитель обратился с жалобой в службу Роспотребнадзора, может назначаться проверка по фактам, указанным покупателем. При подтверждении указанных обстоятельств недобросовестный поставщик будет отвечать не только перед покупателем, но и перед государством. В состав возможных видов ответственности будут входить неустойка покупателю, а также штраф, который подлежит уплате потребителю и в доход государственного бюджета.

Предъявление рекламации – обязательное условие для последующего обращения в суд, если поставщик откажется удовлетворять законные требования потребителя.

На рассмотрение претензии установлены следующие сроки:

для устранения недостатков некачественного товара – не более 20 дней;
для замены некачественного товара – не более 21 дня;
на возмещение расходов, которые покупатель понес на ремонт некачественного изделия – не более 22 дней;
на возмещение стоимости приобретенной вещи – не более 22 дней;
на возмещение убытков, вызванных нарушениями при поставке продукции – не более 22 дней.

Если в указанные сроки потребитель не получает ответа на свои законные требования, либо поставщиком заявлен отказ в удовлетворении претензии, возникает основание для передачи спора на рассмотрение судебных органов. Для подачи документов в суд ключевую роль будет играть правильность составления рекламации, а также соблюдение порядка ее направления поставщику.

К исковому заявлению, направляемому в суд, необходимо приложить копию рекламации, доказательства ее направления поставщику, а также ответ продавца, если он был направлен заявителю. Соблюдение сроков рассмотрения претензии напрямую повлияет на размер неустойки, которая будет взыскана с недобросовестного продавца.

Претензия и рекламация

Чем отличается претензия от рекламации? Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо рассмотреть оба этих понятия:

Рекламация – это один из видов претензии, написанной в письменном виде. Этот документ является средством досудебного урегулирования споров в торговых и деловых отношениях. Обычно в содержании претензии указывается недовольство делового партнера действиями второй стороны.
Претензия – это письменное требование стороны, направленное должнику с требованием о надлежащем исполнении обязательств.

Чаще всего разница в рекламации и претензии не ощущается, поскольку эти термины используются в одном понимании. В рекламации одна из сторон выражает недовольство действиями (бездействиями) второй стороны, причин для беспокойства может быть несколько:

ненадлежащее качество полученного по сделке товара;
неполный ассортимент продукции;
срыв сроков поставки продукции;
невыполнение сроков в оказании услуг.

В принципе, как и претензия, рекламация содержит в тексте перечень требований, адресованных контрагенту о ликвидации допущенных второй стороной нарушений. Сторона, недовольная действиями второго участника, может потребовать от него возмещения вреда и компенсации за допущенные нарушения, определения нового срока выполнения работ, исправления недочетов и т.д. Требования должны соответствовать не только положениям закона, но и заключенного между сторонами договора.

Форма рекламации

В написании рассматриваемого документа отличий рекламации от претензии не наблюдается. В обоих документах обязательно описать требования к нарушившей договор стороне, срок удовлетворения требований, причины, побуждающие обратиться за помощью в суд. Унифицированной формы претензии не существует, но она должна содержать реквизиты заявителя, подписанные и датированные. К рекламации в обязательном порядке прилагаются копии документов. Таким образом, по форме между рекламацией и претензией различий не существует.

Способы вручения рекламации

Разница между претензией и рекламацией не наблюдается и в способах их подачи. По аналогии с претензией, рекламация вручается адресату несколькими способами. Это личное посещение контрагента, где письмо вручается ему под роспись. Один экземпляр документа оставляет недовольная сторона у себя, второй под роспись оставляет у виновной стороны. Если виновная сторона изъявит желание оставить свой ответ на рекламацию в немедленном порядке, лучше это сделать в письменной форме. Кроме того, возможна передача рекламации при свидетелях. В присутствии этих лиц необходимо передать рекламацию виновной стороне. Если сторона отказала принять рекламацию, необходимо это отразить, буквально написав следующие предложения: исполнитель принять документ (то есть, рекламацию) отказался. Экземпляр документа оставляется виновной стороне при наличии свидетелей, чтобы они видели это действие недовольной стороны. Существует и другой способ передачи декларации. Трудно ответить на вопрос о том, насколько он популярен в настоящее время. Это почтовый канал: рекламация передается заказным письмом с уведомлением о том, что вторая сторона получила документ. Срок рассмотрения ответа на вопросы, изложенные в рекламации, зависят от требований стороны.

Таким образом, отвечая на вопросы: претензия или рекламация, в чем отличие этих понятий, нужно сказать, что разницы между этими понятиями не существует.

Большинство бизнесменов не доверяют договоренностям, достигнутым устно. Свои взаимоотношения они предпочитают оформлять в форме письменного документа, в положениях которого определен каждый нюанс. Ответственность сторон, наступающая в случае нарушения положений договоров, также прописана в соглашении. Именно от этих положений стороне необходимо отталкиваться при составлении текста претензии. Нередко можно увидеть в печати термин «рекламационный акт». Это понятие тождественно термину рекламация. По аналогии, например, с тем, как термин претензия тождественен понятию «жалоба», «заявление» и т.д. Рекламацию желательно составлять на специальном бланке, выпущенном компанией. Но если такового в не существует, можно составит и на обычном листе форма А4.

Рекламация может поступить в адрес бизнесмена не только от его партнера, но и от недовольного клиента. Для грамотных предпринимателей это не является проблемой, некоторые из них говорят о том, что суть рекламации является мотивом к тому, чтобы их бизнес развивался еще успешнее и эффективнее. Это они объясняют тем, что в документе недовольные клиенты указывают суть своих требований, недовольства и причины, побудившие их обратиться с претензией. Все эти составляющие помогают бизнесу при полном удовлетворении требований клиентов.

Владимир Кусакин: Рекламация — это шанс

Жалоба клиента на нарушение условий договора, или рекламация, – это конфликтная ситуация. О том, как правильно реагировать на поступление рекламаций и извлечь из них выгоду, «Консультанту» рассказал Владимир Кусакин, президент компании BusinessForward.

– Владимир, можно ли сказать, что рекламация, претензия, жалоба – это одно и то же?

– Думаю, для начала нужно дать определение рекламации. В переводе с латинского языка это слово означает неодобрение, возражение. В деловой жизни под рекламацией понимают документально оформленную претензию покупателя продавцу с требованием возместить убытки. Поводом к ней может послужить, например, низкое качество продукции или услуг. Допустим, продавец, нахваливая товар, сказал, что тот обладает какой-либо функцией. Покупатель не прочитал техническое описание изделия и купил его. Затем он обнаружил, что обещанная продавцом функция отсутствует. В этом случае покупатель может пожаловаться, но продавец не обязан брать товар и возвращать деньги. Дело в том, что в договорах купли-продажи функции изделий, как правило, не описывают. То есть с правовой точки зрения претензии покупателя будут необоснованными.

Если в договоре фирма гарантировала бесперебойную работу оборудования на протяжении двух лет, а оно сломалось через месяц, претензия будет правомерной. Это уже рекламация, которую компания должна отработать. Иначе клиент может обратиться в суд.

– Почему возникают рекламации?

– Первая причина – товар или услуга не удовлетворили ожидания или потребности клиента. Вторая – фактические сроки поставки или установки оборудования не совпадают с оговоренными. Третья – качество товара или услуги не соответствуют рекламе или устной консультации. Допустим, продавец моющего средства обещал, что оно мгновенно выведет пятно на рубашке. Но «вывелась» только краска, а пятно осталось.

Причиной рекламации также могут стать скрытые или не указанные в соглашении издержки (оплата за сборку, доставку и т. д.) либо то, что товар быстро пришел в негодность. Предположим, покупатель невнимательно прочитал договор, в котором большими буквами было написано: «Доставляем товар бесплатно». А ниже, но уже маленькими: «. только по Москве». Если офис клиента находится в области, на него выгодное предложение не распространяется. Сотрудники фирмы-покупателя при заказе не уточнили этот момент, директор недоволен. Клиент ждал одно, а получил совсем другое.

– С какими сложностями сталкиваются работающие с рекламациями сотрудники? Можно ли как-то подготовить персонал к работе с претензиями потребителей?

– Продавец должен донести до покупателя максимально полную информацию, обратить его внимание на детали и подчеркнуть все пункты, по которым можно предъявить рекламации. К сожалению, зачастую продавцы этого не делают. В идеале менеджер должен удостовериться, что клиент услышал все, что ему говорили и получил полное представление о свойствах товара. Так, слово «собака» у одних ассоциируется в первую очередь с таксой, а у других – со знаком, который используют в адресе электронной почты. Каждое слово продавца можно интерпретировать по-разному. Нужно убедиться, что клиент все понял без искажений. Случается, что продавец, пытаясь увеличить уровень сбыта, намеренно «забывает» о каких-либо свойствах товара либо добавляет продукции полезные качества, которыми она не обладает. Безусловно, за работой продавцов необходимо следить и направлять ее в нужное русло. Они не должны бояться говорить о минусах товара. Ведь честность вызывает у покупателей доверие к компании-продавцу и в итоге также повышает уровень продаж.

– Допустим, рекламация уже поступила. Какие ошибки допускают сотрудники в такой ситуации?

– Они могут принять недовольство клиента на свой счет. Не нужно этого делать, ведь покупатели предъявляют претензии не личности, а компании. Представьте, что вам позвонил недовольный заказчик. Едва ли он будет говорить спокойно. Это редчайший случай. Продавцу важно изначально понимать, что клиент негативно относится прежде всего к обслуживанию. Тогда он сможет правильно построить беседу.

– Как работники должны реагировать на претензии?

– Главное – выслушать клиента. Пока он до вас до- званивался, у него накопилось огромное количество отрицательных эмоций, которые нужно куда-то выплеснуть. Надо записать слова, которые касаются сути претензии. Следует искать рациональное зерно – сотрудники должны пытаться понять суть проблемы, а не обращать внимание прежде всего на интонации говорящего.

В некоторых случаях можно применить так называемую технику «эхо», или парафраз. Она заключается в том, что продавец повторяет слова рассерженного клиента. Таким образом последний осознает, что его внимательно слушают. Взаимное непонимание участников разговора может расти как снежный ком. Поэтому полезно уточнять: «Вы звонили в службу доставки вчера и сегодня? Дата доставки продукции – 7-е, то есть вчера?». При этом нужно избегать слов «уже», «еще», «всегда» и т. д. Например, фразы вроде «Вы звоните нам уже второй день? Вам обещали доставить товар еще вчера?» только подольют масла в огонь.

– Человек высказался, сотрудники фирмы сделали вывод, что его жалоба обоснованна. Что делать дальше?

– Поблагодарить за сообщение, извиниться, задать встречные вопросы, разрешить проблему, подвести итог. Как правило, клиенты сами ведут диалог. Ведь они хотят восстановить справедливость.

Если фирме предъявили рекламацию, профессиональное поведение менеджера вполне может значить для клиента больше, чем предыдущие двадцать заказов, которые были выполнены идеально. Обоснованными претензиями со стороны покупателя придется заниматься вплотную.

– Предположим, что рекламация потребителя необоснованна. Как быть в этом случае?

– Конфликтовать не стоит никогда. Если такой клиент настаивает, что он прав, нужно вернуть ему деньги. А компанию, от имени которой он работал, – занести в «черный» список. В любом случае скандал скажется на репутации фирмы не лучшим образом. Доброе имя компании пострадает, даже если она сможет доказать, что претензии клиента были необоснованными.

– Существует ли эффективный алгоритм разрешения конфликтов?

– Во-первых, необходимо разработать и утвердить форму документа для предъявления рекламации. Она должна содержать наименование товара, его количество и место нахождения, основание для рекламации с указанием, в связи с какими именно недостатками она может быть предъявлена, конкретные требования покупателя по ее урегулированию. Ведь из содержания этой бумаги сотрудник фирмы должен сразу понять суть претензий покупателя. А именно: что он ожидал получить, что его расстроило, как, по его мнению, можно решить проблему. Специальная служба клиентской поддержки либо человек, который работает с жалобами покупателей, есть в любой современной компании. Все рекламации, как правило, передают именно в этот отдел. Его сотрудники составляют план работы с обиженным покупателем. Результаты сообщают руководителю. В некоторых компаниях, которые очень заботятся о клиентах, покупатель может обратиться непосредственно к директору.

– Представим: фирма решила, что претензия была обоснованной. Следует ли составить договор о рекламации или можно ограничиться устным соглашением?

– Безусловно, оптимален будет письменный договор. Устные соглашения часто приводят к непониманию между партнерами. В итоге фирма может не решить проблему, а, напротив, усугубить ее, получить новый конфликт.

– Расскажите, пожалуйста, о возможных последствиях разрастания конфликтов.

– Если оставить претензию без внимания, в скором времени обиженный покупатель сообщит об этом другим партнерам компании. Очевидно, что репутация фирмы сильно пострадает. Как следствие, продвигать товар станет сложнее, уровень продаж снизится. Компания понесет финансовые потери. Вывод очевиден – нужно разбираться в каждой претензии. По возможности их необходимо свести к минимуму.

– Допустим, стало очевидно, что избежать спора с клиентом не получится. Как можно снизить потери от рекламации?

– Каждый недовольный клиент приносит гораздо больший убыток компании, чем 20-кратная сумма компенсации его потерь. В справедливости этого утверждения убедилось огромное число фирм. Современные методы работы с претензиями позволяют решать конфликты цивилизованно и с пользой для обеих сторон. Благодаря анализу рекламаций становится ясно, в какой области необходимо улучшать качество работы. Ведь постоянный клиент покидает компанию только в случае, если к ней не осталось никакого доверия. А вот если покупатель, который предъявил рекламацию, будет удовлетворен реакцией фирмы, он останется ее клиентом, причем одним из самых лояльных.

– Если один из сотрудников фирмы испортил отношения с клиентом, получится ли их восстановить? Понятно, что в теории это реально. Но о чем говорит Ваша практика?

– Партнеры восстановят отношения, только если они оба заинтересованы в этом. Из рекламаций, которые поступают от покупателей, фирма может извлечь полезный урок. Проанализировав ошибки сотрудников, руководитель может предотвратить их в будущем. То есть главный результат обработки претензий клиентов – ответ на вопрос: «Что нужно сделать на всех уровнях управления, чтобы таких проблем больше не было?». Если для фирмы самым важным будет восстановить отношения с конкретным клиентом, а не изменить нужным образом методы работы, пользы будет мало.

– Как повлиять на работников фирмы, чтобы свести претензии к минимуму?

– Рекламация – очень хороший повод, чтобы улучшить качество управления, повысить эффективность производства и обучения сотрудников фирмы. В результате поступивших от клиентов претензий можно выяснить, что на деле происходит в компании, почему ошибаются люди. В древности для мореплавателей звон гонга означал приближение опасности. По этому звуку собиралась вся команда корабля. Выход из сложной ситуации можно найти только сообща. Так и рекламация способна принести гораздо большую выгоду, чем может показаться на первый взгляд.

Можно, например, превратить претензию в своеобразную внутреннюю пиар-акцию для сотрудников. Нужно, чтобы они понимали, насколько ценен каждый клиент, что фирма занимается важным делом и приносит пользу людям. Когда работники так настроены, они трудятся эффективно, с большим интересом и пониманием.

– Выходит, рекламации могут быть выгодны компании?

– Это действительно так. Для большинства фирм претензии покупателей – отличный шанс «пропиарить» себя. Например, один человек в Соединенных Штатах купил йогурт и обнаружил в нем щепку. Пришел на фирму с жалобой. Но конфликта не было, гражданин получил от компании подарок. Фотография счастливого покупателя в средствах массовой информации стала отличным доказательством того, что фирма заботится о своей репутации и клиентах. Фирма извлекла выгоду из собственной ошибки. В итоге продажи йогуртов существенно возросли. Как следствие, увеличились доходы.

Конечно, я желаю, чтобы фирмы получали как можно меньше рекламаций. Однако, если это происходит, претензию нужно рассматривать не как помеху, а как великолепный шанс что-то улучшить.

– Можно ли предупредить рекламации? Очевидно, что работа с клиентами не может всегда проходить гладко. Как выстроить отношения с партнерами, чтобы решать проблемы без конфликтов?

– Нужно пытаться предотвратить возможные проблемы еще до того, как они возникнут. Если претензии поступают регулярно, их необходимо анализировать и менять работу фирмы к лучшему. Как правило, молодые компании развиваются экстенсивно. То есть привлекают клиентов прежде всего низкими ценами. Если они будут учитывать мнение потребителей, то смогут постепенно повышать стоимость своих товаров или услуг без ущерба для объемов продаж. Например, когда японские автомобильные компании только начинали работать, главным для них было произвести как можно больше машин. Постепенно они достигли хорошего сочетания параметров цены, качества и количества. То есть торопиться не нужно. Клиенты должны почувствовать, что они важны для фирмы и их уважают.

Беседовала эксперт «Консультанта» Василя Бикбаева Источник материала —

Образец рекламации поставщику бланк

Рекламация — это вид документа, который создается в качестве письменно выраженных претензий одной стороной договора о качестве или сроках выполнения другой стороной своих обязательств.

Например, лицо может быть недовольным качеством продукции, которое получило, ее количеством, ассортиментом или сроками в какие была выполнена поставка.

Содержание рекламации

В рекламации обычно содержатся основания для недовольства и требования исправить ситуацию.

Например:

заменить товар;
снизить на него цену ввиду реального качества ниже заявленного;
заняться устранением дефектов;
возместить ущерб;
компенсировать неудобства;
установить новый срок;
исправить все ошибки и так далее.

Во всех этих случаях граждане или юридические лица могут составляют рекламации. Но в основном договоре должен быть прописан порядок урегулирования претензий и разногласий.

Претензия на возврат товара поставщику обратно готовится на основании акта о выявленных расхождениях в поступившем товаре по форме ТОРГ-2, ссылка на который обязательно должна быть в тексте рекламации.

Правила написания рекламации

Хоть законом и не предусмотрена строгая форма, акт рекламации нужно составлять с указанием следующей информации:

дата и исходящий номер;
полное наименование организации получателя претензии;
наименование документа;
ссылка на основной договор, закрепляющий договоренности сторон, а именно договор поставки;
наименование товара;
его количество;
причины для возникновения претензий;
доказательства таких оснований;
сумма претензии по возмещению убытков;
подпись и печать организации.

К рекламации прикладываются приложения, призванные служить доказательствами нарушений и список которых должен содержаться в тексте акта. Ими могут служить акт приемки товара, товаротранспортная накладная и другие документы. Так же можно ссылаться на законодательные акты в обоснование своих требований.

Бланк с претензией поставщику подписывается директором юридического лица, купившего товар, а также членами комиссии, если таковая имела место быть. Отправить можно заказным письмом с уведомлением, которое будет служить доказательством обращения к поставщику с претензией.

Если поставщик не реагирует на заявленные требования с учетом их грамотного письменного оформления, то можно смело обращаться в зуд за защитой своих прав.

Ниже расположен типовой бланк и образец рекламации поставщику вариант которого можно скачать бесплатно.

Что такое рекламация и как на нее реагировать

Работа с рекламациями – часть деятельности организаций, которые производят товары или услуги. Секретарь должен уметь составлять и оформлять рекламацию и отвечать на нее.

Из статьи вы узнаете:

Работу с рекламациями существенно упрощает ГОСТ Р ИСО 10002-2007, в котором вы найдете руководство по управлению рекламациями в организациях и требования к обязательным элементам текста рекламации. В статье мы будем использовать основные положения из этого ГОСТа.

В каких случаях составляют письма-рекламации

Письмо-претензия или рекламация – деловое письмо, которое составляют от имени физического или юридического лица стороне по договору, если были нарушены какие-либо условия договора и автор претензии понес убытки.

Рекламационные письма составляют, чтобы возместить убытки из-за нарушения контрагентом условий договора. При каких условиях предъявляют рекламации и какими способами их регулируют, прописывают в тексте договора между сторонами.

Стороны оговаривают, в каком порядке и в какие сроки нужно предъявлять претензии, прописывают права и обязанности сторон. Для этого в договор включают отдельный раздел «Претензии (рекламации)» или «Ответственность сторон». Если претензии нельзя урегулировать, то пострадавшая сторона обращается в суд.

Претензию предъявляют к: качеству работ или услуг, их количеству, срокам выполнения, упаковке и маркировке товара, нарушению срока платежа.

Как написать и оформить письмо-рекламацию

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 не устанавливает специальных требований к рекламации как документу. Но поскольку претензию составляют в письменной форме и направляют в организацию – продавцу продукции или услуги, то оформляют ее как деловое письмо. Рекламационное письмо – разновидность коммерческого письма.

Поскольку в практике возможны разные ситуации, которые дают основание, чтобы предъявить претензию, единой формы у претензии нет, но есть обязательные элементы текста и правила их оформления.

оформляют на бланке письма организации, на котором присутствуют официальное наименование организации, ее справочные реквизиты – почтовый адрес, телефоны, адрес электронной почты, дата претензии и регистрационный номер;
адресуют в организацию – продавцу продукции или услуги, указав полное наименование организации и ее адрес;
содержит ссылку на договор в заголовке.

«О претензии по договору купли-продажи от _____ № ___»; «О возмещении убытков по договору от ____ № ____»; «О просрочке в доставке багажа по договору от _____ № _____».

Поговорим о тексте претензии подробнее. В тексте претензии должны быть указаны следующие сведения:

основание, по которому предъявляют претензию: ссылка на договор, который заключили стороны, гарантийное письмо или иные обязательства;

ЗАО «Ривер Хаус» (арендодатель) и ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс» (арендатор) 1 марта 2017 г. заключили договор аренды сроком на 11 месяцев, по условиям которого арендодатель обязался предоставить арендатору помещение для использования под офис по адресу: ул. Академика Королева, д. 5, Санкт-Петербург, 197022.

предмет претензии, где указывают, какое обязательство нарушено и в какой мере;

Заявляем вам претензию в отношении сроков выполнения работ по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети в центральном офисе нашей организации (2-й Тверской-Ямской пер., 23, стр. 1) и двух ее филиалах в городах Серпухове и Орехове-Зуеве Московской области, предусмотренных договором от 12.02.2017 № 33/67.

доказательства: ссылки на документы, которые подтверждают, что виновной стороной нарушены договорные обязательства;

Срок окончания работ определен договором как июль 2017 г., однако в настоящее время наблюдается серьезное нарушение сроков выполнения работ: . Несмотря на неоднократные обращения в ваш адрес с просьбой ускорить выполнение предусмотренных договором работ, необходимые меры не приняты.

Как следует из вашего письма от 28 июля этого года № 215/01-33, работы по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети на всех трех объектах будут завершены лишь к 1 сентября 2017 г.

В связи с тем, что вашей компанией были нарушены сроки выполнения работ, в соответствии с пунктом 9.2 договора нами будут применены штрафные санкции в размере 0,01% от общей суммы договора за каждый день просрочки (расчет суммы штрафа приведен в приложении к данной претензии). По состоянию на 1 сентября 2017 г. общая сумма удержания составит 32 856 руб.

Особенность рекламации в том, что она имеет приложения к тексту – документы, которые подтверждают ее обоснованность. Документы-приложения могут быть перечислены в тексте претензии или названы в приложении.

Приложениями к претензии являются: акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, коммерческий акт, транспортные и другие документы в зависимости от предмета претензии.

Отметку о приложении оформляют по общим правилам для этого реквизита.

Если вы требуете от виновной стороны возместить убытки или вернуть деньги, претензия должна содержать расчет рекламационных требований. Если расчет сложный, его вносят в приложение к претензии.

Рекламацию подписывает руководитель организации или другое уполномоченное им лицо (образец ниже).

Образец. Пример письма-претензии

Какие фразы используют при подготовке текста рекламации

Рекламацию нужно составлять в корректной форме, она может быть жесткой, но не грубой. Особенно важны вежливые фразы в начале и в конце текста (таблица ниже). Они настраивают адресата на конструктивный диалог. В зависимости от ситуации и намерений покупателя рекламация может содержать предупреждение о последующем обращении в суд за защитой своих прав, если адресат не удовлетворит претензию.

Таблица. Допустимые фразы в тексте рекламации

Фразы в начале и в конце текста претензии