Оглавление:
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Особенности защиты прав потребителей при оказании туристских услуг — Защита прав потребителей
Особенности защиты прав потребителей при оказании туристских услуг
Продолжается сезон отпусков и путешествий. Для того, чтобы от путешествия остались только самые приятные впечатления, Управление Роспотребнадзора по Орловской области обращает внимание на следующую информацию.
Осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора или договоров страхования гражданской ответственности за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта и (или) банковской гарантии или банковских гарантий исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также — финансовое обеспечение ответственности туроператора).
Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации (далее – Закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации) определяет, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора (ст.10). Договор по реализации тура фирмой подпадает под понятие публичного договора (ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации). Из этого следует, что фирма должна устанавливать цену тура и иные условия договора одинаковыми для всех потребителей, а также то, что она не может отказать в заключении договора при наличии тура.
Договор на реализацию туристского продукта должен соответствовать законодательству российской Федерации, в том числе и законодательству о защите прав потребителей и должен содержать существенные условия.
В соответствии со статьей 17 Закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии.
Турфирма при заключении договора на реализацию туристского продукта обязана подписать с туристом договор страхования на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев, в результате чего туристу выдается страховой полис.
Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.
Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.
При покупке туристической путевки, подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит в соответствии со статьей 6 Закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации потребитель (турист) имеет право:
• получать необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
• на свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
• на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
• на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке установленном законодательством Российской Федерации;
• на содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
• на беспрепятственный доступ к средствам связи (телефон, Интернет).
В случае оказания туристской услуги ненадлежащего качества потребителю необходимо обратиться к туроператору с соответствующим требованием, указав его в заявлении (претензии), составленном в двух экземплярах. Один экземпляр заявления (претензии) вручается представителю.
В случае неудовлетворения требования потребителя в добровольном досудебном порядке, он вправе обратиться в суд (ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»), дополнительно предъявив требования о возмещении убытков (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»), выплате неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в размере 3% за каждый день просрочки (ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»), а также о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Для получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов претензий, исковых заявлений, можно обратиться в общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Орловской области (г. Орел, Наугорское шоссе, 2а, тел. 8 4862 41-52-52) или в Консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Орловской области» (г. Орел, ул. Карачевская, д.56а, тел. 8 4862 75-02-76).
Защита прав потребителей при оказании туристских услуг в вопросах и ответах
25.03.11 Автор: Екатеринбургское Общество защиты прав потребителей
Рост количества туристских компаний и снижение стоимости туристских услуг с целью привлечения клиентов отражаются на качестве туристского обслуживания. Нарушения прав туристов стали нормой работы туристских компаний. Однако, как показывает судебная статистика, пострадавшие туристы редко свое недовольство правовым способом, хотя Закон РФ «О защите прав потребителей» и Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» позволяют эффективно защищать права туристов в судебном порядке.
1. Какие существуют нарушения в сфере предоставления туристских услуг и что при защите своих прав необходимо доказывать?
Можно выделить три группы нарушений, которые чаще всего допускаются туристскими фирмами, это:
1) нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок;
2) нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания фактическим;
3) нарушения прав потребителей при проведении экскурсионных программ.
Наибольшее количество претензий, которые предъявляются туристами, связано с услугами авиакомпаний. При этом необходимо отметить, что претензии к туристской компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура, в противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.
При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю необходимо иметь:
билет на соответствующий рейс;
За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира, авиакомпания несет ответственность в следующих размерах:
• стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке;
• стоимость багажа, принятого к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более 2 минимальных размеров оплаты труда за килограмм веса;
• стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его стоимости, а если ее нельзя установить, то в размере не более чем 10 минимальных размеров оплаты труда.
Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50 % от цены билета, однако компания будет пытаться доказать, что во время полета были какие-либо форс-мажорные обстоятельства.
При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней пребывания или иные расходы, то в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать от туристской компании:
уменьшения цены оказанной услуги;
безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);
возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.
Вторая группа нарушений прав потребителей связана с размещением в отеле и несоответствием заявленных условий проживания фактическим:
неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания);
несоответствие категории отеля условиям договора;
удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений.
Третья группа претензий связана с содержанием экскурсионных программ. Согласно ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре должен указываться маршрут путешествия. При отступлении туристской компанией (гидом) от указанного маршрута, турист вправе потребовать возмещение расходов, направленных на компенсацию причиненных неудобств.
2. Как правильно выбрать туристскую организацию?
Названные компании подразделяются на две основные группы: занимающиеся туроператорской (формирование, продвижение и реализация туристского продукта (право на тур, предназначенное для реализации туристу)) и турагентской (продвижение и реализация туристского продукта) деятельностью.
Таким образом, турагент просто выступает как посредник между туроператором, который формирует тур, и туристом. Следствием данного обстоятельства, как правило, служит более высокая цена туристской путевки.
Одновременно с этим существует и разделение туроператоров на различные группы в зависимости от того, с какими регионами они сотрудничают по формированию туристского продукта. Кто-то занимается внутренним туризмом, кто-то – выездным, кто-то и тем и другим. В связи с этим важно отметить, что универсальных туроператоров не существует. Как правило, крупный туроператор разрабатывает около пяти – восьми направлений, если же к нему обращаются с просьбой организовать тур куда-либо еще, то он просто выступает как агент, обращаясь к другим туроператорам.
Таким образом, представляется целесообразным предварительно определиться с возможным территориальным направлением отдыха и в зависимости от этого подбирать туроператора, занимающегося формированием туров именно по выбранному вами региону.
3. Какие документы подтверждают легальность туристской организации?
У любой организации должно быть свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц. Кроме того, осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также — финансовое обеспечение). Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в реестр.
В реестре содержатся следующие сведения о туроператоре:
полное и сокращенное наименования на русском языке; если в учредительных документах туроператора его наименование указано на одном из языков народов Российской Федерации и (или) на иностранном языке — также наименование туроператора на этом языке;
адрес (место нахождения) и почтовый адрес;
сведения об учредителях туроператора;
серия, номер и дата выдачи документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице, осуществляющем туроператорскую деятельность, в единый государственный реестр юридических лиц;
серия, номер и дата выдачи свидетельства о постановке на учет в налоговом органе, идентификационный номер налогоплательщика;
фамилия, имя и отчество руководителя юридического лица, осуществляющего туроператорскую деятельность (далее — руководитель туроператора);
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее — договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее — банковская гарантия), наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение;
сфера туроператорской деятельности (международный туризм, внутренний туризм, международный и внутренний туризм);
адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность.
Ведение реестра осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.
4. Какие документы должны быть выданы туристу в подтверждение заключенного с туристской организацией договора?
Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, прежде всего, является договор на оказание туристских услуг.
Неотъемлемой частью договора на оказание туристских услуг является туристская путевка – документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристского продукта.
Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.
Кроме перечисленных документов, если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристская организация в соответствии со ст. 17 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.
Помимо указанных документов организация, направляющая туриста на отдых, обязана предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которым он может встретиться при совершении путешествия, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.
Кроме того, у потребителя, соответственно, есть право на предоставление необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды.
5. Какие сведения должны быть указаны в договоре на оказание туристских услуг?
Согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» в договоре на оказание туристских услуг обязательно должно быть указано следующее:
- информация об организации, предоставляющей туристские услуги (туроператоре или турагенте): полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- общая цена туристского продукта в рублях;
- информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; *10.1)
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
- Иные же условия договора определяются по соглашению сторон.
6. Куда следует обращаться за защитой своих прав при нарушении туристской организацией условий договора?
В соответствии с законодательством Российской Федерации в данном случае установлен так называемый претензионный порядок, наличие которого обязательно (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Суть его заключается в составлении потребителем претензии и ответе на нее туристской организации.
Данный порядок предоставляет возможность сторонам решить спор, не доводя дело до суда, т. е. во внесудебном порядке. Если же сторонам не удастся договориться, то суд будет принимать во внимание содержание претензии туриста, его обоснование своих требований, а также убедительность отказа туристской организации от удовлетворения требований потребителя. Следовательно, к претензионной работе необходимо подойти весьма ответственно.
Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристского продукта, без рассмотрения (т. е. до тех пор, пока суду не будут представлены документы, подтверждающие, что потребитель пытался взыскать причиненные убытки с туристской организации сам, судом его исковое заявление рассмотрено не будет). Одновременно с этим, в случае удовлетворения судом требований потребителя, суд вправе вынести решение о взыскании с туристской организации, нарушившей права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
7. Каким образом предъявляются претензии к качеству туристских услуг?
Претензионный порядок в данном случае имеет ряд особенностей.
Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристская организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
8. Какие требования должны быть указаны в претензии к туристской организации?
Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Но поскольку именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристской организации, так и, если потребитель будет обращаться в суд, и судебных органов. Следовательно, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Прежде всего, следует иметь в виду в данном случае – «краткость – сестра таланта», то есть требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Помимо этого, они должны быть аргументированы указанием на те обстоятельства, которые были нарушены туристской компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). И последнее, любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом. При этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. Так, для доказательства того, что потребителю был забронирован отель более низкой, по сравнению с обещанной в договоре категории, необходимо представить соответствующую справку, которая может быть выдана как самим отелем, так и предоставлена по запросу суда.
9. Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?
Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.
Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. б, 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и ст. 8, 10 Закона «О защите прав потребителей», так как лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.
10. Что нужно знать при заключении и расторжении договора на оказание туристских услуг?
Договор на оказание туристских услуг заключается в письменной форме. Помните, что исполнителем услуги является не сотрудник фирмы, который подписывает договор, а сама организация. Поэтому необходимо проверить полномочия лица, подписывающего договор, чтобы впоследствии он не был признан недействительным, так как подписан неуполномоченным лицом.
11. Какой должна быть претензия туристской фирме, если туристские услуги были предоставлены с существенными недостатками?
Сразу после приезда потребитель должен подать письменную претензию в турфирму, при этом он не должен рассчитывать на решение конфликта при устных переговорах с руководством турфирмы.
От степени грамотности претензии во многом зависит, сумеет ли турист-потребитель добиться от турфирмы компенсации за перенесенные им неудобства. Практически в каждой турфирме есть юрист, который по поданной претензии сможет оценить степень правовой грамотности (чаще, правовой безграмотности) туристов, собранные ими доказательства и на основании этого решить, стоит ли вообще выплачивать туристам какую-то компенсацию или их требованиями можно пренебречь.
В тексте претензии потребитель должен:
• использовать формулировку договора об оказании туристской услуги,
• делать ссылки на статьи закона «О защите прав потребителей»,
• предъявлять обоснованные законом требования, в формулировке закона «О защите прав потребителей».
Если претензия составлена грамотно, скорее всего, руководство турфирмы постарается найти компромисс и удовлетворить требования туристов в досудебном порядке. Турфирмы знают, что если они проиграют дело в суде, то при этом понесут гораздо большие убытки: за неудовлетворение законных требований туристов в добровольном порядке турфирмы могут быть подвергнуты штрафу.
Претензию нужно написать в 2-х экземплярах, где следует кратко изложить ситуацию и четко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя – на нем представитель турфирмы должен сделать отметку (подпись), что претензия получена и поставить дату приема претензии. Другой экземпляр остается в турфирме, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (акта о вынужденной стоянке автобуса, счета о вынужденных расходах и др.).
Если в турфирме откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.
Если турфирма откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в 2-х экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй – посылается ответчику). К исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (договора с турфирмой, приходного ордера, претензии, ответа на претензию, акта о вынужденной стоянке автобуса и т. п.). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте.
Комментировать
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
О защите прав потребителей в сфере туристических услуг — Защита прав потребителей
О защите прав потребителей в сфере туристических услуг
О защите прав потребителей в сфере туристических услуг
Нарушения прав туристов — не редкость в работе туристских компаний. Однако, как показывает практика, пострадавшие туристы предпочитают не доводить своё недовольство до разбирательств в официальных ведомствах или же судах. Хотя Закон РФ «О защите прав потребителей» и Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» такой возможности не исключают.
Специалистам Управления приходится консультировать граждан по различным вопросам, связанным с туристическими услугами. Среди нарушений прав потребителей, которые чаще всего допускаются туристскими фирмами, можно выделить нарушения в сфере предоставления услуг авиаперевозок и нарушения, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания фактическим.
Претензии к туристской компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура. В противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании. При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю необходимо иметь билет на соответствующий рейс и багажную квитанцию.
За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира, авиакомпания несёт ответственность в следующих размерах:
• стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке;
• стоимость багажа, принятого к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более 2 минимальных размеров оплаты труда за килограмм веса;
• стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его стоимости, а если её нельзя установить, то в размере не более чем 10 минимальных размеров оплаты труда.
Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50 % от цены билета, однако компания будет пытаться доказать, что во время полёта были какие-либо форс-мажорные обстоятельства.
При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней пребывания или иные расходы, то в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать от туристской компании:
-уменьшения цены оказанной услуги;
-безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);
-возмещения понесённых расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.
Вторая группа нарушений прав потребителей связана с размещением в отеле и несоответствием заявленных условий проживания фактическим:
-неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания);
-несоответствие категории отеля условиям договора;
-удалённость отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений.
Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.
Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. б, 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и ст. 8, 10 Закона «О защите прав потребителей», так как лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.
Потребителю следует знать, что у любой туристической организации должно быть свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц. Кроме того, осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, то есть сведения о финансовом обеспечении, которые вносятся в реестр.
Ведение реестра осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.
Договор на оказание туристских услуг заключается в письменной форме. Помните, что исполнителем услуги является не сотрудник фирмы, который подписывает договор, а сама организация. Поэтому необходимо проверить полномочия лица, подписывающего договор, чтобы впоследствии он не был признан недействительным, так как подписан неуполномоченным лицом.
Претензия к качеству туристских услуг должна быть предъявлена туристом обязательно в письменной форме, причём не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристская организация обязана рассмотреть её в течение десяти дней (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Претензию нужно написать в 2-х экземплярах, где следует кратко изложить ситуацию и чётко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя — на нём представитель турфирмы должен сделать отметку (подпись), что претензия получена и поставить дату приёма претензии. Другой экземпляр остается в турфирме, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (акта о вынужденной стоянке автобуса, счета о вынужденных расходах и др.).
Если в турфирме откажутся принять претензию, её нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.
Если турфирма откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд или в Управление Роспотребнадзора по Республике Хакасия, где Вам помогут составить исковое заявление и обеспечить защиту нарушенных прав потребителя.
Специалисты Управления осуществляют приём граждан с 9 до 18 часов по адресу: г. Абакан, ул. Маршала Жукова, дом 5-А, а также в территориальных отделах городов и районов республики.
Защита прав потребителей в сфере туризма
Одной из важных особенностей сферы оказания услуг является неосязаемость конечного продукта. Это не материальный товар, который, в случае неисправности, можно вернуть обратно в магазин и качество которого должно быть подтверждено различными гарантиями и сертификатами. Ошибку или недобросовестность исполнителя услуги нельзя исправить, они необратимы. В период экономического кризиса недовольство потребителя в сфере туристических услуг особенно возрастает, когда цены на такие услуги растут, а доходы населения сокращаются. Люди планируют поездку заранее, долго откладывая деньги на эти цели. И вот, когда долгожданный райский отдых должен уже вот-вот наступить, вся радость от поездки может омрачиться недобросовестностью или ошибкой туроператора.
Наиболее распространенными нарушениями прав потребителя
в сфере оказания туристических услуг являются:
- Нарушения прав потребителя в сфере предоставления услуг авиаперевозки;
- Проведение недостоверной рекламной компании туроператором;
- Нарушения прав потребителя в сфере размещения в отеле или несоответствие фактических условий проживания заявленным при покупке тура (низкий уровень сервиса);
- Взимание дополнительных денежных сборов при оказании туристических услуг;
- Нарушение права потребителя на безопасность туристической услуги;
- Нарушения прав потребителя в сфере обслуживания в гостинице и при проведении экскурсионных и других развлекательных программ.
Итак, что делать потребителю в случае, если его право на качественное оказание туристических услуг было нарушено? На защиту прав туриста в России становятся следующие правовые акты:
- Федеральной закон «Об основах туристской деятельности Российской федерации»;
- Закон РФ «О защите прав потребителей»;
- Федеральной закон «О лицензировании отдельных видов деятельности».
Согласно закону, турист отвечает за планирование, подготовку и бронирование тура, который включает несколько видов туристских перевозок и наземное обслуживание. Формирование комплекса услуг по размещению, перевозке, экскурсионному обслуживанию и др., а также продвижение и реализацию тура туристу обеспечивает туроператор. Жалобы, относящиеся как к планированию и формированию тура, к маркетингу его реализации, нужно подавать непосредственно туроператору. Следует подчеркнуть, что турист может поддерживать качество обслуживания изначально, выбирая надежных партнеров.
В любом случае, турист, считающий, что турфирма обошлась с ним несправедливо, может обжаловать нарушение своих прав и интересов, восстановить справедливость и добиться наказания нарушителя.
Восстановить нарушенное право потребителя
туристических услуг можно одним из следующих способов:
- Путем переговоров непосредственно с туроператором;
- Путем подачи письменной претензии на имя руководителя туристической организации;
- Путем подачи жалобы в контролирующие органы (специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму, прокуратура, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет);
- Путем подачи искового заявления в суд.
Опытные адвокаты рекомендуют не пренебрегать судебным рассмотрением спора об оказании туристических услуг, ведь в этом случае потребитель имеет право на получение компенсации морального вреда, а также взыскание в его пользу штрафа в размере 50% от суммы присужденного имущества. Если Ваш отдых оказался не таким сказочным, как Вам описывали, либо не состоялся вообще, необходимо наказать туроператора в полной мере за упущенное время, потраченные деньги и напрасные ожидания. Мы рекомендуем Вам заручиться качественной правовой поддержкой опытного адвоката по защите прав потребителей и взыскать с недобросовестного туроператора все предусмотренные законом гарантии и компенсации.
Результаты работы адвокатов
при защите прав потребителей в сфере туризма
- Возврат денежных средств, оплаченных за тур путем проведения переговоров адвоката с туроператором;
- Возврат денежных средств, оплаченных за тур, путем предъявления письменной претензии руководителю турагентства;
- Возврат денежных средств за оказание услуги авиаперевозки несоответствующего качества в досудебном порядке;
- Возврат денежных средств за размещение в отеле меньшей «звездности», чем предлагалось в турпутевке в досудебном порядке;
- Решение суда о возврате потребителю денежных средств за не предоставленные экскурсионные программы, включенные в сумму тура;
- Решение суда о взыскании с туроператора дополнительных денежных сборов, оплаченных потребителем вследствие введения его в заблуждение;
- Решение суда о взыскании с туроператора суммы оплаты лечения потребителя, суммы морального вреда и штрафа в размере 50% от суммы присужденного имущества;
- Решение суда о передаче материалов гражданского дела в лицензирующий орган с целью проверки деятельности туроператора, а также наличия у него лицензии на оказание туристических услуг;
- Решение суда о возврате потребителю стоимости авиаперелета, компенсации морального вреда и оплаты штрафа в размере 50% от суммы присужденного имущества.
В услуги адвоката по защите прав потребителей
в сфере туризма входит:
- Первичная консультация опытного адвоката по защите прав потребителей в сфере туризма;
- Изучение документов, предоставленных туроператором, условий тура и фактические условия проведения отдыха потребителем;
- Обзор судебной практики по имеющемуся вопросу;
- Вынесение правового заключения адвокатом по имеющейся ситуации (устное или письменное);
- Проведение переговоров с представителем туроператора в целях досудебного урегулирования конфликта;
- Составление и передача жалобы в контролирующие органы;
- Составление и передача претензии руководителю турагентства;
- Формирование четкой и эффективной правовой позиции для судебного заседания;
- Расчет суммы иска с исчислением компенсации морального вреда и других необходимых сумм;
- Составление мотивированного искового заявления и других необходимых документов в суд;
- Передача искового заявления и других документов в суд на личном приеме у судьи;
- Участие в судебном процессе от имени доверителя с целью надлежащего и юридически грамотного представительства его интересов на протяжении всех судебных заседаний;
- Получение на руки судебного решения и исполнительного листа, а также предъявление исполнительного листа к исполнению;
- Обжалование судебного решения (при необходимости).
Права потребителей туристических услуг
Сегодня выбрать путешествие, удовлетворяющее и желаниям, и финансовым возможностям каждого, не составляет особого труда. Но даже, когда все устраивает в предлагаемом туре – и цены, и условия проживания, и экскурсионная программа, – стоит прежде, чем заключать договор, ознакомиться с полной информацией о турфирме, которая организовывает поездку. В предоставлении информации вам не станут отказывать, сославшись на то, что договор не подписан, а значит вы пока не клиент – это будет нарушением права потребителя туристических услуг на информацию.
Туроператор или турагент?
Прежде всего, узнайте, к кому вы обратились – к туроператору или турагенту. И туроператоры, и турагенты осуществляют свою деятельность на основании закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Туроператоры – это компании, которые обеспечивают организацию отдыха, что называется «от и до»: бронируют отели, заказывают авиарейсы, обеспечивают экскурсионные программы и т.д. Кроме того, туроператоры определяют цены на туры и занимаются их продвижением на рынке. Турагенты – это компании, которые только реализуют туры сформированные туроператором за комиссионное вознаграждение (т. е. компании-посредники).
Некоторые фирмы одновременно выступают и туроператорами (разрабатывают и организовывают отдых по каким-то направлениям) и турагентами (реализуют туры других туроператоров через свое агентство).
В случаях, когда туры реализуются через турагенства, туроператоры несут такую же ответственность перед потребителями туристических услуг, как и при реализации туров своими силами. Ответственность же турагента ограничена предоставлением потребителю полной информации: о своей компании, о туроператоре, о реализуемом туре, об условиях оплаты, оформлении виз, билетов и т.д.
В договоре о реализации туристического продукта должна содержаться информация о туроператоре (наименование, местонахождение, почтовый адрес, телефоны и иные средства связи, реестровый номер… иная информация, требуемая законодателем). Так что потребители, прежде чем подписывать договор (хоть с туроператором, хоть с турагентом), могут, например, посмотреть реестровый номер туроператора и сравнить — соответствует ли номер в договоре с номером туроператора в едином федеральном реестре туроператоров (сделать это можно на сайте Ростуризма).
В соответствии с законом, кроме права на информацию, у потребителя есть право на безопасность: туристическая услуга (как и иная) должна быть безопасна для жизни и здоровья гражданина. А ст. 14 закона «Об основах туристской деятельности в РФ» обязывает туроператора (турагента) предоставить туристу при заключении договора информацию, содержащую сведения об опасностях, связанных с путешествием и об особенностях путешествия. Если жизни или здоровью туриста будет причинен вред, он подлежит возмещению в полной мере (ст. 14 закона «О защите прав потребителя»), за исключением случаев, когда потребители нарушают установленные правила либо в случае непреодолимой силы.
Договор о реализации турпродукта турист может расторгнуть до начала путешествия в связи с существенным изменением обстоятельств, к которым относятся: изменение условий путешествия в худшую сторону в сравнении с условиями договора, изменение сроков поездки, невозможность поехать на отдых по независящим от туриста обстоятельствам (болезнь, отказ в визе и т.д.) непредвиденное повышение транспортных тарифов. Также договор можно расторгнуть в связи с возникновением в месте отдыха (стране) обстоятельств, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу туриста.
Если у туриста по возращению из путешествия возникнут претензии по договору оказания услуг, то предъявлять их он может письменно туроператору по всем услугам, прописанным в договоре. Срок предъявления – в течение 20 дней со дня окончания договора. Претензия должна быть рассмотрена туроператором в течение 10 дней. Если на законное требование потребителя туроператор ответит отказом либо претензия останется без ответа, нужно подавать исковое заявление о нарушении прав потребителя туроператором в суд.
В июне 2013г. представлен проект закона «О внесении изменений в некоторые законодательные акты РФ, в целях совершенствования правового регулирования туристской деятельности» .
В проекте предложено, в частности, ввести обязательную классификацию объектов туристской деятельности (гостиниц и иных мест размещений, горнолыжных трасс, пляжей) с 01.01.2018 г. Классифицировать предлагается все объекты независимо от их местоположения. Туробъектам, которые не пройдут эту процедура и не получат свидетельства (где будет указана их категория) запретят предоставлять соответствующие услуги.
Ростуризм опубликовал памятку туристам , пользующимся услугами туристических компаний (опубликовано 08.08.2014г. на сайте www.russiatourism.ru)
Туристам разъяснены их права. Ростуризм, напомнил, что при задержке рейса в обязанность перевозчика входит бесплатно организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах:
— нахождение в комнате матери и ребенка для пассажиров с детьми до 7 лет;
— 2 телефонных звонка и 2 электронных сообщения, если ожидание отправления рейса длится более двух часов;
— если ожидание отправления длится более 2-х часов — обеспечить прохладительными напитками, а если более 4-х часов — горячим питанием, а в дальнейшем обеспечивать каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;
— при ожидании отправления рейса более 8 часов в дневное (более 6 часов в ночное) время предоставить размещение в гостинице с бесплатной доставкой.
У администрации отеля за рубежом нет права удерживать туриста или его документы в случае, если туроператор не оплатил размещение туриста в отеле. Если такая ситуация возникает туристу рекомендуется обращаться к представителю принимающей стороны или в консульство РФ.
Турист также может сам оплатить свое пребывание в отеле, а по возвращении предъявить требования о возмещении своих расходов, подтвержденных документами об оплате, к туроператору и страховой компании.
Турист имеет право требовать обеспечения экстренной помощи из средств компенсационного фонда туроператоров, в том числе эта помощь включает:
-перевозку в место окончания путешествия;
-обеспечение временного проживания до осуществления перевозки в место окончания путешествия, если период ожидания будет более 12 часов;
-обеспечение неотложной медпомощи;
-обеспечение правовой помощи;
-обеспечение хранения багажа.
Если в оказываемых услугах были недостатки, туристу, в подтверждение своих требований, необходимо предоставить максимальное количество документов: фотографии; акты, подписанные как туристом, так и принимающей стороной; заявления, с отметками о принятии.
ТУРИСТУ НА ЗАМЕТКУ:
Возможен ли возврат заранее купленной путевки или отмена брони?
Статьей 32 Закона РФ «Защите прав потребителей» предусмотрено, что потребитель может отказаться от дальнейшего исполнения договора «об оказании услуг», но только, оплатив расходы юридического лица, которые этим юридическим лицом уже были понесены. Из этого следует, что в случает отказа потребителя от брони или выкупленной путевки, туроператор, в соответствии с законом, обязан вернуть приобретателю либо полную стоимость путевки, либо часть стоимости – за исключением своих понесенных расходов. Величина этих расходов должна быть подтверждена (документально) и предъявлена потребителю.
Таким образом, если турфирма действительно понесла расходы и подтвердила их, турист получит лишь часть своих потраченных средств.
Предусмотрено также «страхование от невыезда». Это добровольный вид страхования, целью которого является возмещение потраченных средств, в случает если поездка не может состояться по различным причинам: не дали визу застрахованному лицу или родственнику, с которым планировался выезд, болезнь и т.д. Что дает такое страхование? Это зависит от условий договора страхования: нужно, прежде всего, внимательно читать договор страхования – посмотреть, что будет считаться страховым случаем, какие расходы покрывает страховщик. При этом нужно всегда помнить, что и по статье 32 Закона также можно вернуть уплаченные туроператору ранее деньги (полностью или часть суммы).
Часто турфирмы предлагают подписать договор клиенту, в котором уже содержаться пункты, предусматривающие штрафы за отказ от путевки или брони. Но любой из подобных пунктов будет противоречить вышеназванной ст. 23 Закона. А в соответствии со ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», все пункты договора, ущемляющие права потребителя, в сравнении с законом, признаются недействительными. Так что, платить штрафы потребителю не придется, если он попытается защитить свои нарушенные права самостоятельно или обратится за помощью к юристу.
Что туристу нужно знать о туроператоре?
1. Содержаться ли сведения о данном туроператоре в едином федеральном реестре туроператоров (в соответствии с Пост. Пр. РФ №452 от 18.07.07г. «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).
2. Застрахована ли ответственность туроператора «за неисполнение/ненадлежащее исполнение обязательств по договору» либо имеется ли у туроператора банковская гарантия.
3. Если исполнителем по договору является – турагент – не участвующий в формировании турпродукта, а только реализующий его, то нужно знать его наименование юридического лица /ИП.
Также, турагент должен предоставлять иную информацию, а именно
— о своих полномочиях совершать действия по реализации турпродукта;
-о туроператоре, оказывающем услугу по договору о реализации турпродукта;
-о порядке уплаты страхового возмещения или денежной суммы по банковской гарантии.
Что нужно знать о договоре об оказании туруслуг?
Договор об оказании туруслуг должен соответствовать нормам Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и Закона «О защите прав потребителей» и Правилам оказания услуг по реализации турпродукта (Пост. Пр. РФ «452 от 18.07.07г.)
В договоре должна содержаться полная информация о туристском продукте (в соответствии со ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности…»).
Отсутствие письменного договора с туристом, а также несоблюдение существенных условий в договоре (в соответствии с указанными Законами и Правилами), будет являться нарушением права потребителя на информацию. Также, согласно Правил (п.19), договор должен быть передан потребителю не позднее, чем за 24 часа до отправления.
Если условия договора нарушены.
Если во время отдыха, потребитель обнаружит несоответствия между заявленными свойствами потребительского продукта (условиях проживания, питания, программе пребывания, услугах перевозки и т.д.) и им полученными, то впоследствии потребителю следует обращаться с письменной претензией к туроператору.
Кстати, любые фото- и видеоизображения послужат вам доказательством того, что отдых существенно отличался от обещанного по договору (например, если номер гостиницы или вид из окна отличался от указанного в договоре и иное; также можно составить акт, в котором попросить расписаться администрацию гостиницы и свидетелей).
Как защитить свои права потребителя: информация в помощь потребителям.