Оформление ответа на заявление

Опубликовано

Оглавление:

Образец ответов на обращения граждан. Федеральный закон № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на обращения граждан. Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства. Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

Понятия и определения

Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, жалобы, заявления и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

  • письмо;
  • вопрос, заданный на личном приеме;
  • электронное послание.

Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

Что писать в ответе?

В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке. К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Приблизительный план работы

Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

  1. Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
  2. Если ответчиков несколько, направить им копии.
  3. Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
  4. Поставить вопрос на контроль.
  5. Назначить ответственного за оформление документа.
  6. Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
  7. Проанализировать соответствие законодательству предоставленной информации.
  8. Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
  9. Направить сводную информацию заявителю.

Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

Пример ответа (не для повторения)

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в орган местного самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения – 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в государственном органе, должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией – в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Тонкости формирования ответов

Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

  • 30 дней обычно;
  • 60 – в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

Ответы на обращения граждан: примеры

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

  • «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
  • «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение сроков ответа на обращение граждан недопустимо. Об этом написано выше.

Разбор примеров

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

Как рассматриваются сложные обращения

Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо – и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения – это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

Заключительные советы

И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, – это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

Ответ на жалобу — образец письма

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал.

В нем содержится разработанная с учетом требований законодательства и сложившейся практики инструкция по рассмотрению заявлений граждан и оформлению мотивированных ответов на них. Мы расскажем о том, как действовать в случае получения жалобы, что и как следует написать ее автору. Кроме того, вы найдете образцы ответов на жалобы, по которым наглядно увидите, как должен оформляться такой документ, и сможете подготовить собственное письмо.

Что делать при получении жалобы?

Прежде всего разберемся в терминах. Жалоба представляет собой один из видов обращений граждан с просьбой защитить либо восстановить их законные интересы и права, которые были нарушены. Это досудебный способ разрешения конфликтной ситуации.

Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа. Она может быть судебной (частной, апелляционной и кассационной), поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар.

Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему. Если в компанию или частному предпринимателю поступило заявление от гражданина, который выражает недовольство качеством услуг или товара, следует действовать в соответствии с требованиями гражданского законодательства и Закона «О защите прав потребителей».

План действий при поступлении жалобы можно изобразить следующим образом:

  • 1 шаг – изучение сведений, содержащихся в жалобе. При необходимости следует связаться с автором письма и уточнить изложенные в нем обстоятельства и требования. Кроме того, может потребоваться опрос персонала.
  • 2 шаг – исследования и экспертизы. В некоторых случаях требуется профессиональная оценка обоснованности изложенных в жалобе претензий. Так, если клиент жалуется на недостатки купленного товара, эксперт должен оценить, когда он был поврежден.
  • 3 шаг – принятие решения по результатам рассмотрения жалобы. Если претензии потребителя обоснованы, необходимо принять меры по исправлению ситуации. Нарушенные права следует восстановить, то есть заменить некачественный товар, вернуть деньги, предоставить услугу и т.д. При отсутствии объективных причин для удовлетворения претензии необходимо ее грамотно оспорить.
  • 4 шаг – написать ответ на жалобу и отправить его автору полученного письма.

Следует обратить особое внимание на важный аспект рассмотрения обращений потребителей, который нередко упускается из виду. Нельзя игнорировать жалобы, в каком бы виде они не подавались. На любую претензию клиента, в том числе изложенную в книге жалоб и предложений, нужно дать письменный ответ.

Важно: среди авторов жалоб встречаются провокаторы, которые целенаправленно выводят персонал организаций на конфликт, после чего выкладывают на бумаге претензии. Инициаторами таких действий могут быть конкуренты. Кроме того, жалобы нередко поступают от лиц скандального типа, самоутверждающихся за счет унижения окружающих. Поэтому поступающие жалобы должны рассматриваться всесторонне.

Как написать ответ на жалобу?

В законодательстве отсутствует какая-либо обязательная форма ответа на жалобу или четкая инструкция. Однако с учетом требований нормативных актов и сложившейся практики рассмотрения обращений граждан можно вывести некоторые правила написания ответов на них. Предлагаем воспользоваться следующими советами по подготовке таких писем:

  • По стилю изложения ответ на жалобу должен быть максимально толерантным и деловым. Нельзя допускать грубое обращение, нецензурную брань и угрозы, даже если они содержатся в самой жалобе. Не приветствуется также использование эмоционально окрашенных оборотов. Следует обращаться к адресату с уважением, благодарить за своевременный сигнал и при необходимости приносить извинения.
  • Форма уведомления потребителя о принятом решении должна соответствовать форме жалобы. Если она поступила в виде обычного бумажного письма, ответ также следует изложить на бумаге. При получении жалобы по электронной почте можно ответить на нее таким же способом.
  • Ответ должен быть составлен так, чтобы адресат убедился в устранении обстоятельств, которые привели к написанию жалобы. Можно приложить копии подтверждающих документов.
  • Если ответ готовится от имени компании, он должен быть выполнен на ее фирменном бланке.
  • Письмо рекомендуется писать аккуратно, без исправлений, подтирок, зачеркиваний и грамматических ошибок.
  • Если претензии, на ваш взгляд, необоснованны, отказ в их удовлетворении должен быть мотивирован и опираться на нормы законодательства и содержание подтверждающих документов.
  • В письме автору жалобы должны быть даны ответы на все содержащиеся в ней вопросы. Жалоба не может быть рассмотрена частично.

Совет: если не удается подготовить ответ самостоятельно даже при помощи образцов, стоит воспользоваться профессиональной юридической помощью.

  • Рассмотреть заявление с претензиями клиента следует оперативно. По законодательству о защите прав потребителей на подготовку ответа дается 10 дней. При необходимости этот срок может быть продлен до месяца. Но не стоит откладывать подготовку письма надолго. Чем быстрее это будет сделано, тем больше шансов урегулировать конфликт с минимальными негативными последствиями. Если же затягивать с рассмотрением жалобы, ее автор может успеть обратиться в контролирующие органы.
  • Если жалоба подана путем внесения соответствующей записи в книгу жалоб и предложений, следует написать ответ в ней же. Кроме того, можно дополнительно связаться с клиентом по телефону, сообщить о рассмотрении его обращения и принести извинения.
  • При повторном поступлении претензии по одному и тому же факту с аналогичным содержанием на нее необходимо ответить, но сделать это можно кратко. Достаточно написать, что ответ на обращение по поводу определенного события был дан ранее.

Каждый ответ на жалобу должен содержать определенные сведения:

  • Название компании или ФИО частного предпринимателя, рассматривающего обращение, а также контактные данные.
  • Информация о лице, обратившемся с претензией (фамилия, имя, отчество, адрес).
  • Обращение к адресату. Стандартная приветственная фраза – «Уважаемый (имя, отчество)!».
  • Подтверждение рассмотрения жалобы. Оно может иметь вид фразы: «Ваша жалоба от (дата) рассмотрена».
  • Описание обстоятельств дела. Необходимо изложить суть проблемы, с которой обратился клиент. Это требуется по нескольким причинам — так изложение будет логичным, и из текста ответа на жалобу станет понятно, почему приняты именно такие меры.
  • Перечень действий, предпринятых с целью устранения причины жалобы или запланированных.
  • Результат рассмотрения обращения с претензиями. Если они обоснованы, следует предложить потребителю вариант разрешения конфликта. При этом требования могут быть удовлетворены полностью или частично. Не помешает принести извинения и высказать надежды на то, что адресат останется вашим клиентом. Предложите пострадавшему какую-либо компенсацию за причиненный ему ущерб, например скидки, бонусы или дополнительные услуги.
  • В случае, когда не подтверждается факт нарушения, автору жалобы нужно об этом сообщить с указанием мотивов отказа и ссылками на правовые нормы и документы.
  • Если к ответу прилагаются бумаги, в тексте следует упомянуть, какие именно.
  • Информация о лице, подписывающем письмо (должность, фамилии, имя и отчество).
  • Дата написания ответа на жалобу.
  • Подпись руководителя или другого уполномоченного на рассмотрение жалоб лица.
  • Если ответ подготовлен от имени компании, следует поставить на нем оттиск печати.

Важно: не получив удовлетворения своих претензий, автор жалобы может обратиться в учреждения, уполномоченные контролировать деятельность хозяйствующих субъектов (Роспотребнадзор, службы, осуществляющие защиту прав потребителей, и т.д.). Кроме того, может быть подан иск в суд. Не исключено также, что дело получит огласку в прессе, что не улучшит вашу деловую репутацию. Поэтому при подготовке ответов на необоснованные жалобы необходимо уделять особое внимание мотивам отказа в удовлетворении претензий и указывать ссылки на нормативные акты, договоры и другие документы.

Образец ответа на жалобу

Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты.

При получении жалобы крайне важно четко придерживаться процедуры ее рассмотрения и грамотно составить ответ. От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой. Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям. Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ.

Ответ на заявление потребителя об уплате неустойки за нарушение сроков исполнения обязательства

Васильеву Ивану Афанасьевичу
Адрес: г. Красноярск, ул. Ленина, д. 49, кв.94, тел. 8 923 832 1234

ООО «Уютный дом»
Адрес: 664028,г. Красноярск,
ул. Панина, д.85, стр.3

Ответ
на заявление от _______г.

1. Вами было предъявлено требование об уплате неустойки за нарушение сроков исполнения обязательства. Срок просрочки Вами указан 8 (восемь) дней. Считаем ваше требование необоснованным.

Договором был установлен срок изготовления 15.05.2018г. Шторы были изготовлены 18.05.2018г. Нарушение сроков выполнения работ составила три дня. В ст. 333 ГК РФ закреплен принцип соразмерности неустойки, подлежащей уплате, последствиям нарушения обязательства. Ввиду незначительности данного срока, отсутствия убытков в связи с незначительной просрочкой предъявленная Вами неустойка в размере 3% от стоимости работ является несоразмерной последствиям нарушенного обязательства. Считаем разумным и обоснованным рассчитать неустойку исходя из ставки рефинансирования Банка России:
(5586,34 рублей*8,0%*3 дн.)/366 дн.= 3,66 руб.

При заключении договора Вами была оформлена Спецификация на заказ к Договору, подписывая которую вы согласились с моделью изделия, размерами и материалами.

Позднее при получении штор вы отказались от первоначально выбранной вами ткани. Идя Вам навстречу, мы согласились перешить шторы из другой ткани. Практически нам пришлось выполнить новый заказ из другой ткани с установленным сроком выполнения работ 25.05.2018г.

Таким образом, в сложившейся ситуации в период с 19.05.2018г по 25.05.2018г не было нарушения сроков выполнения работы со стороны ООО «Уютный дом». Налицо было выполнение нового заказа с установленным для него сроком выполнения, которой был соблюден.

2. В отношении того, что мы не могли продать вам 5(пять) метров выбранной Вами ткани, так как остаток составлял 7(семь) метров поясняем.

Особенности продажи текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви регламентированы Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года N 55.
Согласно указанных Правил запрещается добавление к покупке отрезной ткани, а также продажа кусков ткани с фабричным ярлыком и клеймом (хазовых концов), если нарушена фабричная отделка и клеймо поставлено не с изнаночной стороны.
Реализованная Вам ткань не имела нарушений фабричной отделки, фабричное клеймо на данном отрезе ткани проставлено не было.
Нарушение со стороны ООО «Уютный дом» указанных Правил в какой-либо их части нет. Нами было отказано Вам в дроблении ткани длиной 7 метров на части ввиду дальнейшей неликвидности остатка ткани — 2 метра. Однако наши действия правомерны и не нарушают права потребителя. Так как в силу ст. 421 ГК РФ, граждане и юридические лица свободны в заключении договора.
Приобретая товар (ткань длиной 7(семь) метров) вы согласились с условиями договора, предлагаемыми нами. Не согласившись с условиями продажи товара в нашем магазине, вы имели возможность приобретения товара в ином магазине.

Согласно Правилам розничной торговли текстильными товарами, утвержденным Приказом Министерства торговли СССР от 7 августа 1973 г. N 151, не утратившим силу и на сегодня, при продаже текстильных товаров продавец должен оказывать покупателю содействие в выборе нужного товара, знакомить с имеющимися видами, расцветками, рисунками тканей и штучных изделий, их ценой, помогать определить количество ткани, необходимое для изготовления различных швейных изделий, подобрать соответствующую по цвету отделку( п.20).

Согласно п. 24 Правил розничной торговли текстильными товарами, утвержденных Приказом Министерства торговли СССР от 7 августа 1973 г. N 151, в пределах установленных норм отпуска не разрешается отказывать покупателю в продаже тканей любой меры, за исключением случаев, когда дробление оставшегося от куска отреза приводит к образованию остатка, непригодного к использованию для пошива полномерного изделия. В процессе работы продавец обязан принимать меры к предотвращению образования лоскута, и особенно лоскута дорогостоящих тканей.

Директор
ООО «Уютный дом» Сидорова Галина Васильевна

Пример ответа на заявление сотрудника

ДЕПАРТАМЕНТ ДОРОЖНО — МОСТОВОГО И ИНЖЕНЕРНОГО СТРОИТЕЛЬСТВА ГОРОДА МОСКВЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ УНИТАРНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ

ТРЕСТ «МОСОТДЕЛСТРОЙ № 1»

Адрес: 107023, г. Москва, ул. Буженинова, д. 13 Телефон: (495) 963-65-57

(495) 963-65-66 – отдел кадров

№______ от «____»_____________ 20____ г.

Маляру 5 разряда

Ряякиной Анне Сергеевне

Уважаемая Анна Сергеевна!

По Вашему заявлению о неправомерности в выплатах заработной платы и ведении табеля отработанного времени, сообщаем следующее.

В соответствие с установленной и закрепленной в трудовом договоре системой оплаты труда, а именно сдельно-премиальной, начисление и выплата заработной платы осуществляются на основании утвержденного наряда на работы, который подписывается прорабом, Вами и утверждается главным инженером.

При данной системе оплаты труда учитывается произведенная работа, а не отработанные дни и часы.

В январе 2009 года наряд составил 3200 рублей.

В период с 01 по 11 января работы не осуществлялись, в период с 12 по 23 января 2009 года Вы, в соответствие с подписанным соглашением и приказом № 97/2а от 31.10.2008 г. были переведены на неполное рабочее время, где оплата производится пропорционально отработанному времени или выполненному объему работ.

По факту Вашего заявления о том, что Вы в январе 2009 года работали на объекте Научный проезд, сообщаем, что работы на объекте Научный проезд в январе 2009 года не проводились ввиду расторжения договора в 2008 году. Руководство предприятия в известность, что прораб Зотова Е.А. дала Вам указание работать на этом объекте, поставлено не было, ввиду чего установить факт Вашей работы на данном объекте и начисления заработной платы в этот период, невозможно.

Таким образом, прогулов в январе 2009 года у Вас нет, а наряд закрыт на сумму 3200 рублей.

В феврале 2009 года с 02 февраля по 13 февраля Вы находились на временной нетрудоспособности, начисление листка нетрудоспособности составило 6662 рубля 40 копеек. С 14 февраля 2009 г. по 15 марта 2009 года, Вы находились в очередном оплачиваемом отпуске, за который Вам было начислено 15139 рублей 32 копейки.

В июле 2009 года прогулов у Вас нет, наряд закрыт на сумму 9831 рубль 60 копеек. С 27 июля 2009 г. у Вас началась временная нетрудоспособность, начисления которой произведены в августе 2009 года. Окончилась 04 августа 2009 года. Повторно временная нетрудоспособность началась с 06.08.2009 и закончилась 21.08.2009 г.

В августе 2009 года прогулов у Вас нет, наряд закрыт на сумму 1015 рублей, начислено пособие по временной нетрудоспособности с 27.07.2009 по 04.08.2009 в размере 5573 рубля 61 копейка, начислено пособие по временной нетрудоспособности с 06.08.2009 по 21.08.2009 в размере 9418 рублей 40 копеек.

В связи с предписанием врачей о временном переводе на легкий труд с 22.08.2009 г. по 04.09.2009 г. Вам была начислена оплата по среднему заработку в размере 7647 рублей 20 копеек.

Таким образом, заявленные Вами дни, как возможные прогулы, таковыми не являются.

Начисление заработной платы в январе дополнительно уже начисленной в размере 3200 рублей не представляется возможным, так как объект Научный проезд наше предприятие покинуло в 2008 года ввиду расторжения договора.

Начальник отдела кадров

Пишем ответ на претензию покупателя (образец)

«Ответ на претензию образец» — такой запрос нередко тоже встречается в поисковиках. В статье ниже предложим вашему вниманию образец ответа на претензию, поговорим о его содержании и о том, какой срок для ответа на претензию установлен законом.

Срок ответа на претензию

Говоря о периоде времени, отведенном для ответа на претензию, многие ошибочно полагают, что он составляет 30 дней. Однако в 30-дневный срок, согласно законодательству, вам должны ответить государственные и муниципальные органы власти, а также иные госструктуры и конкретные должностные лица (государственные или муниципальные служащие).

Если же претензия поступила в рамках правоотношений, подпадающих под действие ФЗ «О защите прав потребителей», то отвечать на полученное обращение придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.

Структура ответа на претензию покупателя

Ответ на претензию составляется в соответствии с общими правилами делового письма, содержащего мотивированный ответ на полученное от покупателя обращение. Строгие требования к такого рода письмам законодательно не установлены, но общепринято, что ответ на претензию должен содержать:

  • информацию об адресате (ФИО гражданина или наименование покупателя, его адрес);
  • указание даты и места составления ответа, регистрационный номер письма (если это организация, где ведется регистрация корреспонденции);
  • мотивированный ответ по существу полученной претензии.

Заверяется данный документ личной подписью руководителя или иного должностного лица, уполномоченного на подписание такого рода документов. Следует также сказать, что по общему правилу ответ на претензию составляется на фирменном бланке организации.

Для наглядности предлагаем вам ниже образец ответа на претензию.

Образец ответа на претензию

Иванову Петру Семеновичу,

г. Москва, ул. Краснознаменная, д. 1, кв. 1

г. Москва, 11 июня 2015 г.

Уважаемый Петр Семенович!

В ответ на полученную от вас претензию № (номер документа) от 05 июня 2015 года о возврате денег за некачественный товар (его наименование), сообщаем, что согласно результатам проведенной экспертизы недостатки товара являются производственным браком. В связи с этим ООО «Ромашка» готово вернуть уплаченную вами выкупную цену в день вашего обращения. Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество.

Делопроизводство от А до Я. Работа с обращениями граждан

При правильной организации работа с обращениями граждан из каждодневной рутины может превратиться в кладезь ценной информации. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к самому рядовому обращению. В предложениях и жалобах, которые должны храниться в архиве, можно найти немало рекомендаций и идей, которые будут полезны для более эффективной работы организации.

Нужно помнить, что делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.

В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм. внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 № 19-П).

Кто должен рассматривать обращения

Если в вашу организацию поступает много заявлений, предложений и жалоб граждан, то целесообразно создание специального структурного подразделения: бюро, отдела или сектора. Это также относится к законодательным и исполнительным органам РФ, субъектам местных органов управления и самоуправления.

Если обращений граждан немного, то ими занимается специально выделенный работник делопроизводственной службы. Как вариант, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. При этом руководитель организации должен держать этот участок работы под личным контролем.

Сроки хранения обращений граждан

Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости установлены ст. 183а, б, в Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден Министерством культуры Российской Федерации 25.08.2010), и составляют:

  • предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции – постоянно;
  • личного характера – 5 лет ЭПК;
  • оперативного характера – 5 лет.

Отметка ЭПК означает, что часть документов может иметь научно-историческое значение. Такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.

Важно! Осуществляя экспертизу документов по обращениям граждан, необходимо оценить срок их хранения с точки зрения значимости для общества, государства и т.д. Главная задача – не допустить уничтожения документов с предложениями граждан, которые внедрить по объективным причинам пока нет возможности. В будущем при благоприятном стечении обстоятельств, вы сможете достать их с архивных полок и внедрить в жизнь.

Виды обращений граждан и их особенности

В соответствии с Конституцией РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ все граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Обращение гражданина – это комплексное понятие. Им может быть предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, составленное в письменной форме или в виде электронного документа. Существуют три основных вида обращений: предложение, заявление и жалоба.

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Цель такого вида обращения обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а также предложить конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. В отличие от предложения в заявлении не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Во многих случаях предложения, заявление и жалобы имеют четко определенный вид обращения граждан, но часто встречаются обращения, носящие смешанный характер.

В последние годы введен еще один вид обращения граждан – ходатайство, которое представляет собой обращение гражданина, подаваемое в письменном виде, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. При этом важно, чтобы ходатайство и все прилагающиеся к нему документы были оформлены в соответствии с установленными требованиями.

В законе г. Москвы от 18.07.1997 № 25 (в ред. от 21.06. 2000 № 21) «Об обращении граждан» даны такие понятия, как коллективное обращение и его разновидность петиция.

Коллективные обращения – обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.

В какой форме можно подавать обращение

Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.

Письменное обращение гражданина должно содержать:

  • наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
  • фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
  • уведомление о переадресации обращения;
  • изложение сути обращения;
  • личную подпись гражданина и дату.

Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.

Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина известна, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и т.д., гражданину отвечают письменно.

Этапы ведения делопроизводства по обращениям граждан

Правила делопроизводства по обращениям граждан установлены Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с измен. и доп. 29.06. 2010 и 27.07.2010).

Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих операций:

  • личный прием граждан;
  • прием и первичная обработка письменных обращений;
  • регистрация обращений;
  • рассмотрение обращений руководством;
  • подготовка проекта ответа на обращение;
  • уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения, организации;
  • уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
  • контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;?
  • ответ гражданину;
  • информационно-справочная работа по обращениям;?
  • формирование дел и текущее хранение обращений;?
  • анализ поступивших обращений;
  • работа с устными обращениями граждан.

Этап 1. Личный прием граждан

Личный прием граждан могут вести руководители организаций, его заместители или ответственные работники. Сведения о месте (расположение и номер кабинета, помещения) и времени (дни и часы) приема должны быть доступны для граждан. Эта информация размещается на стендах или официальном сайте организации. Обычно личный прием граждан осуществляется один раз в неделю, преимущественно в вечернее время.

Гражданин при личном приеме обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. В организации, осуществляющей прием граждан, может вестись журнал предварительной записи посетителей. Секретарь руководителя ведет регистрационно-контрольную карточку (РКК) или журнал, где фиксируются как устные, так и письменные обращения граждан.

Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание этого решения заносится в РКК или в журнал и обращение считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, тогда составляется письменное обращение, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Если обращение гражданина не относится к компетенции данной организации, лицо, ведущее прием должно помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение (адрес, телефон, факс и т.д.).

Этап 2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве. При получении документа работник службы ДОУ должен проверить целостность конверта, пакета или упаковки, правильность адресования документа. При вскрытии конверта (пакета) проверяется наличие документов, включая приложения. При недостаче вложений, повреждении документов или приложений к ним необходимо сообщить в тот же день отправителю в письменной форме.

Составляется акт в 3 экземплярах: первый остается в службе ДОУ, второй приобщается к поступившему документу, третий направляется отправителю документа. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю.

Конверты сохраняются и прилагаются к документам в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя и дату отправки, в остальных случаях конверты уничтожаются.

Конверты с пометкой «Лично» и грифами «Секретно», «Коммерческая тайна», «Конфиденциально» работниками службы ДОУ не вскрываются. На конверте нужно проставить штамп о поступлении и дату поступления, после чего закрытый конверт с документами передать в подразделение, отвечающее за работу с информацией ограниченного доступа, а с отметкой «Лично» – передать адресату.

Принятые факсограммы (факсы) регистрируются, рассматриваются и передаются на рассмотрение руководству или непосредственно исполнителю организации, которому был адресован факс. Прием и регистрация документов в электронном виде, поступивших на электронный адрес организации, осуществляется службой ДОУ, передаются по информационно-телекоммуникационной сети организации руководству или непосредственной исполнителю.

Существуют законодательно установленные сроки и способы обработки документов.

Документы, требующие срочного рассмотрения, передаются на регистрацию незамедлительно. Обработка остальной корреспонденции осуществляется в день ее поступления или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.

Поступившие телеграммы принимаются под расписку с проставлением даты и времени приема. Текст телефонограммы записывается или печатается получателем, регистрируется и оперативно передается руководителю, которому она адресована.

Если в организации необходимо разработать дополнительные условия сроков и способов обработки и передачи документов, то они указываются в локальном нормативном акте, который доводиться до всех работников с неукоснительным их выполнением.

Предварительное рассмотрение поступающих документов производится исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей между руководством. Документы, прошедшие предварительное рассмотрение, подлежат регистрации и только после этого передаются на рассмотрение руководству организации.

Документы, зарегистрированные службой ДОУ, передаются на рассмотрение руководству организации в день их поступления. Рассмотренные руководством документы с резолюциями возвращаются в службу ДОУ, где в регистрационно-контрольном журнале (карточке) (РКФ) вносится содержание резолюции, срок исполнения поручения, Ф.И.О. и должности исполнителей поручений, только после этого документ передается на исполнение. Если исполнителями являются несколько структурных подразделений, то подлинник передается ответственному исполнителю, а остальным передаются копии документа.

Передача документа, находящегося на исполнении, из одного подразделения в другое производится только с разрешения руководителя или по договоренности между руководителями подразделений. О передаче документа в ходе исполнения уведомляется служба ДОУ, которая делает об этом отметку в РКФ.

Этап 3. Регистрация обращений

Регистрация обращений граждан имеет две особенности. Во-первых, регистрации подлежат все без исключения обращения граждан. При этом они должны регистрироваться в течение трех дней с момента поступления в организацию. Во-вторых, регистрационный номер включает начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер поступающего обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан в данной организации.

В случае направления обращения в различные организации по одному и тому же вопросу, все они будут переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении данного вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения должны быть учтены под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь. Например: Н-413/1, Н-413/2. В случае повторного обращения, ему присваивается очередной порядковый номер, но в регистрационной форме делается отметка повторно и подбирается вся предшествующая переписка.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. Распространенной регистрационной формой для обращения граждан является регистрационно-контрольная карточка (РКК).

Число экземпляров РКК определяется необходимостью для справочной работы и контроля исполнения обращений самой организацией.

Регистрационно-контрольные карточки могут формироваться по алфавитному, географическому или тематическому признакам.

Этап 4. Рассмотрение обращений руководством

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации, направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.

При рассмотрении обращений, если руководитель может сразу принять решение, то он отражает его в резолюции. Секретарь (или исполнитель) составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и др., руководитель назначает в резолюции исполнителя (исполнителей), а документ передается на исполнение.

Этап 5. Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения и организации

В том случае если обращение не относится к компетенции донного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителю высылают уведомление о направлении его обращения в другую инстанцию.

Этап 6. Уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения

Автору обращения должно быть направлено уведомление о длительном сроке рассмотрения обращения, если для принятия решения требуется специальное изучение или дополнительная проверка.

Этап 7. Подготовка проекта ответа на обращение

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем, назначенным руководителем организации в резолюции. Проект ответа должен готовиться очень тщательно, а принимаемое решение опираться на законодательство РФ, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить обращение.

При подготовке ответа при необходимости исполнитель посылает запросы в другие организации. Установлено законом, что ответ на запрос должен быть подготовлен и выслан в течение 15 дней. Запросы составляются в трех экземплярах: один направляется по назначению в адрес, второй – автору обращения, третий помещается в дело.

Автору обращения может быть направлено только письмо-уведомление о направлении запросов в другие организации для принятия решения по его обращению.

Этап 8. Контроль за сроками исполнения документов

Важно помнить, что контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений ведется за каждый полученным обращением. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.

При осуществлении контроля за исполнениями обращений граждан необходимо в первую очередь знать сроки исполнения полученных обращений. Это сроки установлены ст. 12 от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации. Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. И так из выше сказанного максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней.

Если для принятия решения требуется направить запросы в другие компетентные организации или органы государственной власти, такие обращения ставятся на особый контроль. В этом случае в организации на всех РКФ, а также на самом обращении проставляется штамп и пишется слово «Контроль» или буква «К». Предложения, заявления, жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают только руководители, ответственные за правильное рассмотрение писем граждан.

При большом потоке поступающих обращений сложно своевременно контролировать без применения современных компьютерных технологий. В настоящее время существует достаточно много компьютерных программ, позволяющих осуществлять контроль обращений граждан.

Этап 9. Ответ гражданину

Ответ гражданину оформляется на бланке письма организации, которая непосредственно отвечает гражданину на его обращение. Требования по оформлению ответа предъявляются такие же, что и к оформлению писем. Ответ подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом или лицом, исполняющим его обязанности. Ответ заявителю пересылается по почте. Ответ не дается на анонимное обращение, в котором не указана фамилия гражданина и его почтовый адрес.

Этап 10. Информационно-справочная работа с обращениями граждан

Информационно-справочная работа с обращениями граждан?устанавливается самой организацией: картотеки, принципы систематизации в них карточек для быстрого и точного поиска нужного обращения. Как правило, систематизация карточек производится в алфавитном порядке по фамилиям заявителей, что дает возможность ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.

Все документы (само обращение гражданина и документы, создаваемые в процессе подготовки ответа, переписка)?должны храниться в структурном подразделении или у лица, отвечающего за работу с письмами граждан. Формировать и хранить дела у исполнителей запрещается, поэтому после завершения работы и подготовки ответа гражданину он обязан все документы, включая экземпляр КРК, передать ответственному за работу с обращениями граждан для централизованного формирования дела.

Важно помнить, что в дела подшиваются только исполненные документы, т.е. после того, как ответ гражданину уже направлен.

Этап 11. Формирование дел по обращениям граждан

Некоторые особенности формирования дел по обращениям граждан заключаются в том, что:

  • все документы, создаваемые в результате подготовки ответа на обращения гражданина, должны быть сформированы в отдельные от общей переписки дела;
  • в деле документы располагаются в следующей последовательности:
    • оригинал обращения;
    • копия ответа;
    • все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности по мере их поступления;
  • в деле могут быть подшиты несколько групп документов, которые располагаются в алфавитном порядке, в зависимости от количества поступивших обращений в организации и документов к ним прилагающихся;
  • повторные обращения и все материалы к нему подшиваются за группой документов по первому обращению; обращения граждан по вопросам работы организаций и обращения по личным вопросам группировать отдельно;
  • коллективные обращения следует формировать в отдельные дела.

Этап 12. Анализ поступивших обращений

Цель составления аналитических справок заключается в том, что можно обобщить содержание в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний, чтобы в дальнейшем своевременно выявить и устранить причины, порождающие нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законами РФ. Аналитические обзоры помогают усовершенствовать работу организации.

Аналитические сводки не имеют установленную форму, поэтому имеют различный вид, где можно отражать те показатели, которые необходимо в данный момент проанализировать и просчитать для различных задач, для анализа исполнительской дисциплины в структурных подразделениях, причины задержки или неисполнения обращений граждан и т.д.

Приведем примерную форму сводки структурных подразделений, подготовленную для руководителя организации.

Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока исполнения

Еще по теме: